Schoonheidsinstituut.nl

In de binnenstad van Groningen vind je Schoonheidsinstituut.nl. In een schoonheidssalon in deze stad geven zeven schoonheidsspecialisten al jarenlang vakkundig advies met gebruik van cosmetica van het Duitse merk Babor. Deze professionele cosmetica kun je bij hun namelijk online bestellen. Ook voor hun online klanten doen ze bij Schoonheidsinstituut.nl graag net dat stapje extra, bestellingen gaan niet weg zonder veel leuke extraatjes én ze zijn altijd bereikbaar voor huidadvies en productvragen. We praten met eigenaar Peter.

Er komen steeds meer shops die Barbor verkopen, hoe onderscheiden jullie je van de concurrent?

‘Er komen inderdaad steeds meer webshops en leveranciers online die Babor verkopen en ook de concurrentie van grotere online drogisten neemt toe. Niet alleen vanuit Nederland, maar ook vanuit andere landen in Europa. Daar zullen we als klein bedrijf toch tegenop moeten boksen. Onze grootste uitdaging ligt in hoe we onze eigen producten en service die extra waarde kunnen meegeven zodat we blijven opvallen. De nadruk verschuift nu duidelijk van snelheid in leveren of prijs naar ervaring en advies. Bij ons krijg je dus die persoonlijke service gebaseerd op vele jaren productervaring én kennis van de huid. En altijd mét leuke Babor extra’s om te proberen. Ook bereikbaarheid is voor ons belangrijk: we willen altijd klaarstaan voor onze klanten, via telefoon, WhatsApp, email, videobellen.’

Waarom verzamelen jullie reviews?

‘We hebben direct besloten dat het wijs is om hiervoor een externe partij in te schakelen. Voor ons is het belangrijk om ons op een effectieve manier te kunnen onderscheiden. Het levert natuurlijk voordelen op in de Google ranking. Maar wat je wilt uitstralen, betrouwbaarheid en kwaliteit, kun je toch het beste door je ambassadeurs laten vertellen. Reviews stralen betrouwbaarheid uit en zeker voor prospects is dat cruciaal.’

Waarom Feedback Company?

‘Zelf heb ik lang geleden eens een privé-ervaring gehad met het invullen van een review via Feedback Company. De eenvoud van dat proces vond ik erg positief. Geen poespas, ik hoefde geen account te maken, me niet in te schrijven, ik kon gewoon op de link klikken en melden wat ik vond. Dat was eigenlijk ook wat ik graag wilde voor mijn klanten. Laagdrempelig en eenvoudig. Toen was het zo geregeld.’

Hoe implementeren jullie onze tool?

‘Wij hebben de floating widget op onze website staan. Ik vind het echt een unique selling point dat we kunnen zeggen dat we bijna 6000 super positieve reviews hebben! Dus ik heb naast de floating widget ook zelf een korte tekst vermeld. We hebben veel reviews en trouwe klanten, we zijn een betrouwbare partij.’

Geven jullie klanten die feedback achterlaten altijd een reactie?

‘In het begin waren we daar vrij actief in, maar ik moet eerlijk zeggen dat het een aandachtspunt blijft. Ook positieve reviews verdienen eigenlijk een bedankje. Op een opmerking/verbeterpunt moet zeker gereageerd worden, volgens mij doen we dat ook. Je moet altijd reageren op kritische reviews. Ik ken een collega-ondernemer die vond het allemaal maar gedoe, er was een slechte review en daar gingen ze maar niet op in. Terwijl ik denk dat juist dat zo belangrijk is. Ook al kun je het niet oplossen, reageer altijd constructief. Dat is juist de betrouwbaarheid die je wil uitstralen. Op eventuele negatieve reviews gaan wij hoe dan ook altijd in. Daar kunnen onze toekomstige klanten zien dat wij service en klanttevredenheid zeer serieus nemen.‘

Wat is de toegevoegde waarde van feedback?

‘Reviews geven uitstraling en betrouwbaarheid! Je online reputatie is de goodwill van je online-onderneming. Die positieve reviews zijn het fundament waar je solide op verder bouwt. Naast je database waarmee je je bestaande klanten kunt bereiken zijn de reviews de basis voor het aantrekken van nieuwe klanten. We meten bewust geen concrete processen, we houden het reviewproces laagdrempelig. We willen via product reviews graag weten hoe mensen de producten ervaren en horen via de bedrijfsreviews graag of het allemaal goed is aangekomen en wat ze vonden van de extraatjes die bij de bestelling waren gestopt. Maar we vragen het niet specifiek. We zouden daar overigens best nog eens een enquête over kunnen uitzetten maar dat gaat richting een klantonderzoek. De concrete toegevoegde waarde van feedback is dat veel nieuwe klanten bij ons komen vanwege onze positieve reviews, daar lezen ze dat we betrouwbaar en snel zijn en dat ze altijd extra’s bij hun bestelling ontvangen. Dus in die zin denk ik dat reviews ons veel hebben opgeleverd.’

Wat heb je bijvoorbeeld concreet aangepast na een review?

‘We hebben zeer (zéér) weinig slechte reviews, maar af en toe komt er een review terug over bijvoorbeeld de grote van de verzenddoos bij een kleine bestelling. Zulke opmerkingen begrijpen we en daar willen we ook graag wat aan doen. Dat soort kleine verzoeken zijn voor ons logistiek gezien wel een heel proces om te implementeren. Maar we nemen het wél mee.’

Welke review is je bijgebleven?

‘Waar ik enthousiast van word, is als mensen herkennen met welke aandacht wij hun bestelling hebben klaargemaakt. Een bestelling is meer dan een doosje inpakken. We voegen extra proefjes bij iedere bestelling. De proefjes die worden toegevoegd zijn afgestemd op de dingen die je besteld. Zijn het producten die bij een bepaalde leeftijdscategorie horen dan gaan we daar niet zomaar proefjes in doen voor een jonge of oudere huid. Wat we willen, is dat we duidelijk uitstralen dat er aandacht besteed wordt aan de bestelling. We willen dat elke bestelling er verzorgt en als een cadeautje uitziet, zodat als je het uitpakt je er blij van wordt. Reviews waarin gezegd wordt: “Ik merk dat er echt aandacht is besteed aan mijn bestelling en wat een leuke proefjes zaten erbij, het voelde echt als een cadeautje”, dan denk ik; yes, gaaf!’

Heb je nog een gouden tip?

‘Maak gebruik van Feedback Company! Hou je reviewformulier eenvoudig, het is geen enquête. Maak het laagdrempelig en eenvoudig en geef de optie het anoniem te doen. Eigenlijk gaat het voornamelijk om de hoeveelheid reviews, liefst positief uiteraard. Zou jij zelf allemaal ingewikkelde vragen willen beantwoorden? Wil je je processen te verbeteren, verstuur dan een enquête.’

Bezoek hier de website van Schoonheidsinstituut.nl: www.schoonheidsinstituut.nl.

Kennismaken?

Wil jij je online reputatie verbeteren en een betrouwbaarheid uitstralen? Feedback Company helpt je hier graag mee en is expert in reputatiemanagement. Van bedrijfs- en productreviews tot uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek.

Plan een vrijblijvende demo in wanneer het jou uitkomt. De demo duurt ongeveer 15 minuten. We laten je de tool zien en je kunt al je vragen stellen. Wij helpen je graag. Wees gerust, je zit nog nergens aan vast.

Wil jij net als duizenden andere Feedback Company klanten: