Lana Timmermans
Brand marketeer
Gepubliceerd op 6 maart 2020
Wanneer je online iets koopt, weet je nooit helemaal zeker of het product voldoet aan de verwachtingen. Daarom lezen consumenten vaak reviews. Niet gek dat bedrijven hierdoor gaan voor een hoge reviewscore. Maar maakt een hele hoge score een bedrijf ook aantrekkelijker? Nee. De ideale score heeft niet per se 5 sterren en een 10 is ook niet ultiem.
Wat zijn reviewscores?
Feedback verzamelen helpt je om een online reputatie te bouwen en te tonen en ze geven je inzicht in hoe je bedrijfsprocessen kunt verbeteren. Reviews kunnen je bedrijf helpen groeien, kortom: ‘iets met feedback’ doen is een slimme zet. Elke beoordeling tussen de 1 en 5 sterren, heeft invloed op de gemiddelde score van het bedrijf. Deze wordt in hele en halve sterren getoond. Consumenten lezen niet alleen reviews, maar scannen ook op de gemiddelde score.
Scoort een hoge reviewscore meer klanten?
Die gemiddelde score komen consumenten al snel tegen tijdens hun online zoektocht. Zoekt iemand bijvoorbeeld via Google op ‘Rode trui voor mannen’, dan verschijnen er bedrijven in de zoekresultaten die voldoen aan de criteria van de zoekopdracht. Bij een aantal bedrijven zijn scores zichtbaar in de vorm van geel-oranje sterren, mits het bedrijf reviews verzamelt natuurlijk. En dat laatste is wel een aanrader, wetende dat consumenten sneller kiezen voor bedrijven die hun review score tonen. De geel-oranje sterren geven het gevoel van betrouwbaarheid, een belangrijke waarde in het aankoopproces. Ook het inzetten van filters binnen zoekopdrachten is populair. Volgens Review Trackers filtert 70 procent van de online consumenten een opdracht om review scores te zien. Volgens de voorspellingen worden dit er alleen maar meer. Nu zou je denken: hoe beter de score, hoe meer consumenten. Nee dus. Niet altijd.
De hoogste reviewscore: te mooi om waar te zijn
Je zou denken dat een reviewscore lager dan 5 sterren minder goed werkt. Het zoekgedrag van consumenten wijst wat anders uit. Consumenten passen hun zoekfilter aan op een minimum van 4 sterren. Bijna nooit op 5 sterren dus. Met de simpele reden dat vijf sterren wellicht te mooi is om waar te zijn?
Consumenten zijn op zoek, en onderzoek doen hoort daar ook bij. En bij het doen van een grotere aankoop al helemaal. Kopers in spé lezen graag wat de voordelen zijn van een product, maar ook negatieve reviews zien ze graag. Zo kunnen ze een realistisch beeld van het bedrijf, de dienst of het product vormen. Zijn die negatieve reviews er niet, dan kan dat aanzetten tot twijfel. Want hoe geloofwaardig is dat, zo’n perfecte wereld? Wanneer iets te mooi is om waar te zijn, schrikt dat juist af. En weg zijn ze, verder in hun online search.
De beste reviewscore ooit
Zit je onder de vier sterren, dan moet je zorgen voor verbetering: de meerderheid van de consumenten filtert op vier sterren. Kortom: ga voor 4 tot 4,5 ster en je zit goed. Zo laat je zien dat je transparant bent, te vertrouwen én een goede kwaliteit levert. Het is dus belangrijker dan ooit om een goede balans te vinden tussen de positieve en negatieve reviews. Maar hoe vind je die balans?
Ons advies: reageer actief op negatieve reviews, probeer tot een goede oplossing te komen, leg uit waar het probleem is ontstaan en probeer de klant zoveel mogelijk te helpen. Verwijder negatieve reviews alleen als ze onwaar zijn. Bijvoorbeeld van iemand die zich voordoet als klant, maar het niet is. Meer tips over omgaan met negatieve reviews lees je hier.
En verder? Blijf altijd eerlijk. Zorg dat je reviews altijd geschreven zijn door echte klanten en dus gecheckt zijn op authenticiteit. Consumenten hebben vaak echt wel door of een review echt is, nep of zelf gecomponeerd. En dat krijg je altijd als een boemerang weer terug. Consumenten hebben vertrouwen nodig om een aankoop te doen.
Reviews aanmoedigen en verzamelen dus. Niet alleen vind je hiermee een balans in jouw review score, ook toon je hiermee recente reviews. Wil je meer leren over online reputatie management? Ons team staat voor je klaar. Neem gerust contact met ons op! Kom je er zo wel uit? Fijn, veel plezier met het behalen van een mooie review score!
