Een negatieve review. Wat nu?

jul 12, 2019

Wat te doen met een negatieve review?

Ja, een negatieve review kan invloed hebben op jouw bedrijf, maar dit hoeft niet altijd negatief te zijn. Veel bedrijven zijn bang voor negatieve reviews, maar dat hoeft natuurlijk niet. Er is een makkelijke manier ze aan te pakken zonder dat jouw bedrijf eronder lijdt. Volg de stappen en verander een negatieve klantervaring in een positieve ervaring. 

Stap 1: Rustig blijven
Stap 2: Review publiceren 
Stap 3: Evalueer de situatie
Stap 4: Reageer publiekelijk & Infographic: Hoe te reageren op een negatieve review 
Stap 5: Probleem oplossen
Stap 6: Follow up 

Rustig blijven

Het is bijna onmogelijk om altijd elke klant tevreden te stellen. Het kan gebeuren dat je vroeg of laat een negatieve review ontvangt. Dat overkomt elk succesvol bedrijf. Het belangrijkste is om ook in deze situatie rustig te blijven. We begrijpen dat een negatieve review een teleurstelling kan zijn, maar gelukkig is het echt niet het einde van de wereld. Een paar slechte reviews betekent niet automatisch dat jouw bedrijf slecht overkomt en dat niemand meer gaat bestellen door die ene slechte beoordeling – dus blijf rustig.

Review publiceren

Jouw eerste instinct zou kunnen zijn om een negatieve review in de doofpot te stoppen om jouw bedrijf te beschermen. Wij raden aan dat je negatieve reviews juist omarmt. Klanten zullen jouw reviews geloven wanneer er ook negatieve reviews gepubliceerd staan. Een eerlijk beeld van jouw bedrijf creëert vertrouwen onder consumenten. Wist je bijvoorbeeld dat 94% van de consumenten geen vertrouwen hebben in bedrijven die alleen positieve reviews tonen? Door als bedrijf eerlijk te handelen, door dit stappenplan te volgen, zullen negatieve reviews ervoor zorgen dat jouw online reputatie transparanter wordt.

feedback tool

 

 

Evalueer de situatie

Onderzoek de situatie, ontdek wat er is gebeurd en ontdek waarom jouw klant overstuur of teleurgesteld is in jouw bedrijf. Hoe meer je weet over de situatie, hoe beter jij jouw klant kunt helpen. Probeer hier echt objectief te blijven en verplaats jezelf in jouw klant. Stel je voor dat jij een product koopt bij een fysieke winkel. Bij ontevredenheid neem je het product en de bon mee terug naar de winkel om jouw verhaal te doen.

Hoe zou jij willen dat het winkelpersoneel met jouw klacht omgaat? Hoogstwaarschijnlijk vind je het fijn wanneer het personeel de tijd neemt om naar jou te luisteren en hun best doet om een passende oplossing te vinden. Zo werkt dat ook bij online reviews, met het voordeel dat je met online reviews meer tijd hebt om op de situatie te reageren.

negatieve review

Reageer publiekelijk

Dit is een heel belangrijke stap. Reageer altijd op een review, vooral als het een negatieve review is. Niets ziet er slechter uit dan een onbeantwoorde negatieve review. We raden je aan om op ongeveer 10% van de positieve reviews te reageren en altijd op negatieve reviews. Snelheid is hier van essentieel belang. Reageer zo snel mogelijk – tenminste binnen de eerste 24 uur.

feedbacktool2

Stappenplan voor negatieve reviews.

 

Probleem oplossen

Een positieve online reputatie opbouwen gebeurt niet van de één op de andere dag en betekent ook dat je soms een stap extra moet zetten. Probeer dan ook de negatieve klantervaring om te zetten in een positieve door het probleem daadwerkelijk op te lossen. Bel jouw klant of stuur hem een persoonlijke e-mail met een voorstel om het probleem op te lossen. Je verbetert niet alleen de negatieve ervaring van jouw klant, je toont ook dat je klanttevredenheid belangrijk vindt.

negatieve review reactie

Follow Up

 Dit is het deel waar je ervoor zorgt dat jouw klant daadwerkelijk tevreden is met de oplossing die je hebt aangeboden. Met een follow-up-mail of oproep kun je ervoor zorgen dat jouw klant een positieve associatie heeft met jouw bedrijf. Wanneer je de klantervaring hebt kunnen verbeteren, raden we je aan om de reviewschrijver te verzoeken om de geschreven review te herzien.

feedbacktool3

Bottom Line

Geen enkel bedrijf is perfect. Het ontvangen van een negatieve review is onvermijdelijk voor elk bedrijf en het is niet zo erg – als je het correct beheert. Wanneer je onze stappen volgt om een negatieve review te beheren, zullen deze op de lange termijn ook jouw bedrijf ten goede komen.

Heb je nog vragen? Of is onze guide niet van toepassing op jouw situatie?

Neem dan contact met ons op. Wij staan altijd klaar om je verder te helpen.

Experts in experience

Onze producten

PX - Product eXperience

Product Experience

Verzamel feedback voor je webshop

CX - Customer Experience

Customer Experience

Inzicht in de klanttevredenheid

EX - Employee eXperience

Employee Experience

Meet de medewerkerstevredenheid

Direct advies?

Vul de Keuzehulp in voor een snel advies op maat.

jun 01 2023

Waarom negatieve feedback niet direct geplaatst worden

Het achterlaten van feedback is tegenwoordig een integraal onderdeel van het consumentengedrag. We vertrouwen op de ervaringen van anderen om...
mei 11 2023

Verbeter de Employee Experience (EX) binnen jouw organisatie met deze 4 stappen

Employee Experience (EX) is een hot topic in HR-land. Het gaat erom hoe jouw medewerkers het werk bij jouw organisatie ervaren. Dit omvat alle...
mei 04 2023

Hoe Product Experience Management (PXM) jouw bedrijf kan laten groeien

In de huidige digitale wereld, waarin consumenten op zoek zijn naar de beste klantervaring, is Product Experience Management (PXM) een cruciale...
apr 26 2023

Customer Experience Management (CXM): Wat is het en hoe verbeter je het?

Customer Experience Management (CXM) gaat over het beheren van de ervaring die klanten hebben met een merk of product, van het eerste contact tot na...
jan 11 2023

Verhoog je omzet tot wel 18% met social proof adverteren

Product reviews verzamelen geeft potentiële klanten een betrouwbaar gevoel voordat ze een aankoop doen. Door de reviews openbaar te publiceren wordt...
nov 30 2022

De groei van Feestartikelenshop.com middels reviews

Feestartikelenshop.com is in 1970 onder de naam “Party Grime Carnaval Shop” opgericht door de opa van de huidige eigenaar, Robin (26 jaar). Het...
mrt 31 2022

Is Feedback Company betrouwbaar?

Veel webshops maken er gebruik van, reviews. Ze vergroten je zichtbaarheid en stralen betrouwbaarheid uit. Bovendien kan het (potentiële) klanten...
mrt 29 2022

Affiliate marketing inzetten voor jouw website

Affiliate marketing is niet nieuw, maar deze marketingvorm wordt wel steeds populairder in het online landschap. Amazon, Bol.com en Nike hebben een...
mrt 22 2022

Klantonderzoek via Whatsapp (en andere social media)

Steeds vaker willen klanten hun respondenten voor het klantonderzoek benaderen via andere media dan alleen Feedback Company. Een belangrijke trend...
Video review
okt 14 2021

Valse reviews? Zo voorkomt Feedback Company ze.

Valse review ontvangen? Erg vervelend en bovendien niet eerlijk! Maar wat kan je eraan doen? De regering heeft eind oktober 2020 een concept...
Feedback Company
okt 11 2021

Feedback Company lanceert state of the art platform

Investeren en innoveren. Meebewegen en vooruitlopen op wat de markt vraagt en wilt. Om zo de kwaliteit te kunnen leveren die nodig is.

jul 19 2021

Wat maakt een merk een sterk merk? Luister naar de feedback van je klant.

We kennen ze allemaal, bedrijven waarvan we de naam horen en die meteen een goed gevoel oproepen. Dat is wat je wilt als ondernemer! Eén van de...
SocialProof
mei 08 2021

Hoe zet je reviewmarketing in?

Voor ondernemers is het begrip marketing niet nieuw. Echter, zijn er continu ontwikkelingen binnen dit landschap, die de e-commerce in haar voordeel...
NegatieveReview:Cover
mei 28 2020

Voor op het actielijstje: Social media, goedkoop adverteren en QR-codes

De wereld weer een stukje verder open. Back in business voor veel branches, klanten over de vloer, handel! Ook hét moment om je social proof te...
Video review
mei 12 2020

In goede en slechte tijden: feedback is King

Corona heeft veel impact, ook op retailers. De ene branche wordt hard getroffen, de ander heeft juist te maken met meer omzet. In beide situaties...