Wat te doen met een negatieve review?
Ja, een negatieve review kan invloed hebben op jouw bedrijf, maar dit hoeft niet altijd negatief te zijn. Veel bedrijven zijn bang voor negatieve reviews, maar dat hoeft natuurlijk niet. Er is een makkelijke manier ze aan te pakken zonder dat jouw bedrijf eronder lijdt. Volg de stappen en verander een negatieve klantervaring in een positieve ervaring.
Stap 1: Rustig blijven
Stap 2: Review publiceren
Stap 3: Evalueer de situatie
Stap 4: Reageer publiekelijk & Infographic: Hoe te reageren op een negatieve review
Stap 5: Probleem oplossen
Stap 6: Follow up
Rustig blijven
Het is bijna onmogelijk om altijd elke klant tevreden te stellen. Het kan gebeuren dat je vroeg of laat een negatieve review ontvangt. Dat overkomt elk succesvol bedrijf. Het belangrijkste is om ook in deze situatie rustig te blijven. We begrijpen dat een negatieve review een teleurstelling kan zijn, maar gelukkig is het echt niet het einde van de wereld. Een paar slechte reviews betekent niet automatisch dat jouw bedrijf slecht overkomt en dat niemand meer gaat bestellen door die ene slechte beoordeling – dus blijf rustig.
Review publiceren
Jouw eerste instinct zou kunnen zijn om een negatieve review in de doofpot te stoppen om jouw bedrijf te beschermen. Wij raden aan dat je negatieve reviews juist omarmt. Klanten zullen jouw reviews geloven wanneer er ook negatieve reviews gepubliceerd staan. Een eerlijk beeld van jouw bedrijf creëert vertrouwen onder consumenten. Wist je bijvoorbeeld dat 94% van de consumenten geen vertrouwen hebben in bedrijven die alleen positieve reviews tonen? Door als bedrijf eerlijk te handelen, door dit stappenplan te volgen, zullen negatieve reviews ervoor zorgen dat jouw online reputatie transparanter wordt.
Evalueer de situatie
Onderzoek de situatie, ontdek wat er is gebeurd en ontdek waarom jouw klant overstuur of teleurgesteld is in jouw bedrijf. Hoe meer je weet over de situatie, hoe beter jij jouw klant kunt helpen. Probeer hier echt objectief te blijven en verplaats jezelf in jouw klant. Stel je voor dat jij een product koopt bij een fysieke winkel. Bij ontevredenheid neem je het product en de bon mee terug naar de winkel om jouw verhaal te doen.
Hoe zou jij willen dat het winkelpersoneel met jouw klacht omgaat? Hoogstwaarschijnlijk vind je het fijn wanneer het personeel de tijd neemt om naar jou te luisteren en hun best doet om een passende oplossing te vinden. Zo werkt dat ook bij online reviews, met het voordeel dat je met online reviews meer tijd hebt om op de situatie te reageren.
Reageer publiekelijk
Dit is een heel belangrijke stap. Reageer altijd op een review, vooral als het een negatieve review is. Niets ziet er slechter uit dan een onbeantwoorde negatieve review. We raden je aan om op ongeveer 10% van de positieve reviews te reageren en altijd op negatieve reviews. Snelheid is hier van essentieel belang. Reageer zo snel mogelijk – tenminste binnen de eerste 24 uur.
Probleem oplossen
Een positieve online reputatie opbouwen gebeurt niet van de één op de andere dag en betekent ook dat je soms een stap extra moet zetten. Probeer dan ook de negatieve klantervaring om te zetten in een positieve door het probleem daadwerkelijk op te lossen. Bel jouw klant of stuur hem een persoonlijke e-mail met een voorstel om het probleem op te lossen. Je verbetert niet alleen de negatieve ervaring van jouw klant, je toont ook dat je klanttevredenheid belangrijk vindt.
Follow Up
Dit is het deel waar je ervoor zorgt dat jouw klant daadwerkelijk tevreden is met de oplossing die je hebt aangeboden. Met een follow-up-mail of oproep kun je ervoor zorgen dat jouw klant een positieve associatie heeft met jouw bedrijf. Wanneer je de klantervaring hebt kunnen verbeteren, raden we je aan om de reviewschrijver te verzoeken om de geschreven review te herzien.
Bottom Line
Geen enkel bedrijf is perfect. Het ontvangen van een negatieve review is onvermijdelijk voor elk bedrijf en het is niet zo erg – als je het correct beheert. Wanneer je onze stappen volgt om een negatieve review te beheren, zullen deze op de lange termijn ook jouw bedrijf ten goede komen.
Heb je nog vragen? Of is onze guide niet van toepassing op jouw situatie?
Neem dan contact met ons op. Wij staan altijd klaar om je verder te helpen.
