Een negatieve review. Wat nu?

jul 12, 2019

Wat te doen met een negatieve review?

Ja, een negatieve review kan invloed hebben op jouw bedrijf, maar dit hoeft niet altijd negatief te zijn. Veel bedrijven zijn bang voor negatieve reviews, maar dat hoeft natuurlijk niet. Er is een makkelijke manier ze aan te pakken zonder dat jouw bedrijf eronder lijdt. Volg de stappen en verander een negatieve klantervaring in een positieve ervaring. 

Stap 1: Rustig blijven
Stap 2: Review publiceren 
Stap 3: Evalueer de situatie
Stap 4: Reageer publiekelijk & Infographic: Hoe te reageren op een negatieve review 
Stap 5: Probleem oplossen
Stap 6: Follow up 

Rustig blijven

Het is bijna onmogelijk om altijd elke klant tevreden te stellen. Het kan gebeuren dat je vroeg of laat een negatieve review ontvangt. Dat overkomt elk succesvol bedrijf. Het belangrijkste is om ook in deze situatie rustig te blijven. We begrijpen dat een negatieve review een teleurstelling kan zijn, maar gelukkig is het echt niet het einde van de wereld. Een paar slechte reviews betekent niet automatisch dat jouw bedrijf slecht overkomt en dat niemand meer gaat bestellen door die ene slechte beoordeling – dus blijf rustig.

Review publiceren

Jouw eerste instinct zou kunnen zijn om een negatieve review in de doofpot te stoppen om jouw bedrijf te beschermen. Wij raden aan dat je negatieve reviews juist omarmt. Klanten zullen jouw reviews geloven wanneer er ook negatieve reviews gepubliceerd staan. Een eerlijk beeld van jouw bedrijf creëert vertrouwen onder consumenten. Wist je bijvoorbeeld dat 94% van de consumenten geen vertrouwen hebben in bedrijven die alleen positieve reviews tonen? Door als bedrijf eerlijk te handelen, door dit stappenplan te volgen, zullen negatieve reviews ervoor zorgen dat jouw online reputatie transparanter wordt.

feedback tool

 

 

Evalueer de situatie

Onderzoek de situatie, ontdek wat er is gebeurd en ontdek waarom jouw klant overstuur of teleurgesteld is in jouw bedrijf. Hoe meer je weet over de situatie, hoe beter jij jouw klant kunt helpen. Probeer hier echt objectief te blijven en verplaats jezelf in jouw klant. Stel je voor dat jij een product koopt bij een fysieke winkel. Bij ontevredenheid neem je het product en de bon mee terug naar de winkel om jouw verhaal te doen.

Hoe zou jij willen dat het winkelpersoneel met jouw klacht omgaat? Hoogstwaarschijnlijk vind je het fijn wanneer het personeel de tijd neemt om naar jou te luisteren en hun best doet om een passende oplossing te vinden. Zo werkt dat ook bij online reviews, met het voordeel dat je met online reviews meer tijd hebt om op de situatie te reageren.

negatieve review

Reageer publiekelijk

Dit is een heel belangrijke stap. Reageer altijd op een review, vooral als het een negatieve review is. Niets ziet er slechter uit dan een onbeantwoorde negatieve review. We raden je aan om op ongeveer 10% van de positieve reviews te reageren en altijd op negatieve reviews. Snelheid is hier van essentieel belang. Reageer zo snel mogelijk – tenminste binnen de eerste 24 uur.

feedbacktool2

Stappenplan voor negatieve reviews.

 

Probleem oplossen

Een positieve online reputatie opbouwen gebeurt niet van de één op de andere dag en betekent ook dat je soms een stap extra moet zetten. Probeer dan ook de negatieve klantervaring om te zetten in een positieve door het probleem daadwerkelijk op te lossen. Bel jouw klant of stuur hem een persoonlijke e-mail met een voorstel om het probleem op te lossen. Je verbetert niet alleen de negatieve ervaring van jouw klant, je toont ook dat je klanttevredenheid belangrijk vindt.

negatieve review reactie

Follow Up

 Dit is het deel waar je ervoor zorgt dat jouw klant daadwerkelijk tevreden is met de oplossing die je hebt aangeboden. Met een follow-up-mail of oproep kun je ervoor zorgen dat jouw klant een positieve associatie heeft met jouw bedrijf. Wanneer je de klantervaring hebt kunnen verbeteren, raden we je aan om de reviewschrijver te verzoeken om de geschreven review te herzien.

feedbacktool3

Bottom Line

Geen enkel bedrijf is perfect. Het ontvangen van een negatieve review is onvermijdelijk voor elk bedrijf en het is niet zo erg – als je het correct beheert. Wanneer je onze stappen volgt om een negatieve review te beheren, zullen deze op de lange termijn ook jouw bedrijf ten goede komen.

Heb je nog vragen? Of is onze guide niet van toepassing op jouw situatie?

Neem dan contact met ons op. Wij staan altijd klaar om je verder te helpen.

Onze producten

Keer proberen?

Vraag een vrijblijvende demo aan wanneer het jou uitkomt. 

Video review
okt 23 2020

Valse reviews? Zo voorkomt Feedback Company ze.

Valse review ontvangen? Erg vervelend en bovendien niet eerlijk! Maar wat kan je eraan doen? Op dit moment zijn deze valse reviews nog niet...
NegatieveReview:Cover
mei 28 2020

Voor op het actielijstje: Social media, goedkoop adverteren en QR-codes

De wereld weer een stukje verder open. Back in business voor veel branches, klanten over de vloer, handel! Ook hét moment om je social proof te...
Video review
mei 12 2020

In goede en slechte tijden: feedback is King

Corona heeft veel impact, ook op retailers. De ene branche wordt hard getroffen, de ander heeft juist te maken met meer omzet. In beide situaties...
Reviews belangrijk
apr 30 2020

‘Stel je wel de goede vraag?’ 5 tips om het beste uit je reviews te halen

Door actief reviews te verzamelen, ben je gezegend met een flinke dosis feedback. Reviews zijn perfecte bedrijfstemperatuurmetingen.
Marketing
apr 24 2020

Betrouwbaarheid, veiligheid en meedenken: feedback verzamelen in tijden van corona

Afstand houden, desinfectiegel bij de kassa, niet meer dan drie klanten, 1-op-1 afspraken, avondeten afhalen, speciale maaltijdboxen, consult op...
SocialProof
apr 22 2020

‘Hoe weten consumenten dat mijn website betrouwbaar is?’

Als de hele wereld op z’n kop staat, verandert alles. Zo ook het consumentengedrag. Wat hebben consumenten NU nodig? Waar vragen ze om?
mrt 19 2020

Waarom reviews juist nu belangrijk zijn

In deze uitdagende tijden kan online zichtbaarheid en betrouwbaarheid je helpen. Maar hoe zorg je voor zo’n stevige online reputatie? O.a. met...
mrt 06 2020

Wat is de beste reviewscore?

Gepubliceerd op 6 maart 2020Wanneer je online iets koopt, weet je nooit helemaal zeker of het product voldoet aan de verwachtingen. Daarom lezen...
feb 20 2020

6 type reviewers en hoe je met ze omgaat

Jouw website is booming! De reviews stromen binnen en alles loopt zoals je dat voor ogen had. Een klein detail: nu je daadwerkelijk reviews...
feb 14 2020

3 tips voor een ijzersterke social proof

Gepubliceerd op 14 februari 2020Is het je opgevallen dat mensen eerder aanschuiven bij een vol terras dan een leeg terras? Dit fenomeen heet social...
jan 28 2020

Hoe krijg ik meer reviews? 4 tips om reviews te verzamelen.

Hoe krijg ik meer reviews?
dec 10 2019

Google review rich snippet update

negative:review:cover
jul 12 2019

Een negatieve review. Wat nu?

GoogleSellerRatings
jul 09 2019

Google Seller Ratings: de ultieme gids

SocialProof
mei 08 2019

Hoe zet je reviewmarketing in?