Belangrijke begrippen die horen bij het klanttevredenheidsonderzoek

apr 15, 2024

Of je nu een doorgewinterde ondernemer bent of net begint met het opbouwen van sterke klantrelaties, het beheersen van essentiële begrippen in klanttevredenheidsonderzoek is van onschatbare waarde. Deze sleutelbegrippen vormen de ruggengraat van effectieve onderzoeken en hebben een directe invloed op de groei en reputatie van je bedrijf. Van NPS tot CES en van klantloyaliteit tot churn rate, deze gids onthult de cruciale termen die het verschil maken in jouw streven naar een ongeëvenaarde klantbeleving. Bereid je voor om de sleutels tot succes te ontgrendelen en je onderneming naar nieuwe hoogten te stuwen.

 

Klantreis (customer journey)

Een Klantreis, ook bekend als Customer Journey, verwijst naar de reis die een klant aflegt tijdens zijn interacties met een merk, product of dienst. Het omvat alle touchpoints en ervaringen die een klant heeft vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke aankoop en eventuele daaropvolgende interacties.

 

Touchpoints

Touchpoints zijn de verschillende contactpunten of interactiemomenten tussen een klant en een merk gedurende de klantreis. Ze kunnen zowel fysiek als digitaal zijn en vertegenwoordigen de momenten waarop een klant in aanraking komt met een product, dienst of merk.

Enkele voorbeelden van touchpoints kunnen zijn: website, sociale media, klantenservice, fysieke locaties, e-mailmarketing, reclame- en marketingcampagnes, productgebruik, en uiteraard reviews en beoordelingen.

 

Testimonials

Testimonials zijn geschreven of gesproken verklaringen van klanten die hun tevredenheid, ervaringen en meningen over een product, dienst, merk of organisatie delen. Ze fungeren als aanbevelingen en kunnen worden gebruikt als marketinginstrument om het vertrouwen van potentiële klanten te winnen.

Vaak bevatten testimonials informatie over hoe het product of de dienst heeft geholpen bij het oplossen van een specifiek probleem of het bereiken van een doel. Ze kunnen ook benadrukken welke positieve aspecten van de interactie met het bedrijf de klant het meest waardeerde.

 

NPS (net promoter score)

De Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de klantloyaliteit en tevredenheid te meten. Het werd geïntroduceerd door Fred Reichheld in 2003 en is sindsdien een populaire tool geworden in de wereld van klanttevredenheidsonderzoek.

De NPS-methode stelt één simpele vraag aan klanten:
“Zou u dit bedrijf aanbevelen?”

 

CES (customer effort score)

De Customer Effort Score (CES) is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de moeite die klanten moeten doen om een bepaald doel te bereiken te evalueren. Het werd geïntroduceerd door CEB (Corporate Executive Board) en is ontworpen om inzicht te krijgen in de ervaring van klanten met bepaalde interacties, zoals klantenservice, aankoopprocessen, of ondersteuningsverzoeken.

Bij het meten van CES wordt klanten meestal de volgende vraag gesteld: “Hoeveel moeite heeft u moeten doen om [doel] te bereiken?”

 

CSAT (customer satisfaction score)

Customer Satisfaction Score (CSAT) is een meetinstrument waarmee bedrijven de tevredenheid van hun klanten kunnen meten over specifieke interacties of ervaringen. Het is een eenvoudige en directe manier om inzicht te krijgen in hoe klanten een bepaalde dienst, product of interactie hebben ervaren.

Bij het meten van CSAT wordt klanten vaak gevraagd om een enquête in te vullen met een vraag als: “Hoe tevreden bent u met [product/service/ervaring]?”

 

Benchmark

Een benchmark is een referentiepunt of standaard waarmee de prestaties, resultaten of eigenschappen van iets anders worden vergeleken. Het wordt vaak gebruikt in verschillende contexten, zoals bedrijfsprestaties, financiën, technologie, enzovoort.

In bedrijfs- en marketing contexten verwijst een benchmark meestal naar het vergelijken van de prestaties van een organisatie met die van vergelijkbare bedrijven in dezelfde industrie of sector. Dit kan worden gedaan om te beoordelen hoe goed een bedrijf het doet ten opzichte van zijn concurrenten en om potentiële verbeterpunten te identificeren.

 

Churn rate (verlooppercentage)

Churn rate, ook bekend als verlooppercentage, is een belangrijke metriek die wordt gebruikt om het percentage klanten te meten dat een product of dienst stopzet gedurende een bepaalde periode. Het is een cruciale indicator voor bedrijven, vooral in abonnement-gebaseerde modellen, omdat het helpt bij het begrijpen van klantbehoud en het identificeren van potentiële problemen die klanten kunnen doen vertrekken.

De churn rate wordt meestal berekend over een bepaalde tijdsperiode en wordt uitgedrukt als een percentage.

 

Klantenbinding

Klantenbinding, ook bekend als customer retention, verwijst naar het vermogen van een bedrijf om bestaande klanten te behouden en te binden aan hun producten of diensten over een bepaalde periode. Het is een cruciaal aspect van het bedrijfsbeheer, omdat het vaak kosteneffectiever is om bestaande klanten te behouden dan nieuwe klanten aan te trekken.

Klantenbinding gaat verder dan alleen de eerste aankoop. Het gaat om het creëren van een positieve en bevredigende klantervaring op de lange termijn, waardoor klanten loyaal blijven aan het merk en herhaaldelijk terugkomen voor herhaalde aankopen of diensten.

 

Klantsegmentatie

Klantsegmentatie, of customer segmentation, is een strategie waarbij een bedrijf zijn klantenbestand opdeelt in verschillende groepen op basis van gedeelde kenmerken, zoals demografische gegevens, gedragspatronen, voorkeuren of koopgedrag. Het doel van klantsegmentatie is om de marketinginspanningen en communicatie te personaliseren en af te stemmen op de specifieke behoeften en voorkeuren van elk segment, waardoor de kans op succesvolle interacties en het vergroten van de klanttevredenheid wordt vergroot.

Conclusie

Middels dit blog hebben we je een aantal basisbegrippen kunnen toelichten. Uiteraard zijn we bereikbaar voor aanvullende vragen of toelichtingen van andere termen binnen onze producten. Samen helpen we je bij het uitvragen van de juiste thema’s en de meest passende onderzoeken.

Experts in experience

Onze producten

CX - Customer Experience

Customer Experience

Inzicht in de klanttevredenheid

EX - Employee eXperience

Employee Experience

Meet de medewerkerstevredenheid

PX - Product eXperience

Product Experience

Verzamel feedback voor je webshop

PX - Product eXperience

User Experience

 Inzicht in Customer Journey op je site

Direct advies?

Vul de Keuzehulp in voor een snel advies op maat.

jul 15 2024

Zekerheid en betrouwbaarheid: Hoe Feedback Company nep reviews voorkomt!

​In de digitale wereld van vandaag zijn online recensies een cruciaal onderdeel van de consumentenervaring. Voor bedrijven vormen positieve reviews...
apr 17 2024

Belangrijke begrippen die horen bij het medewerkersonderzoek

Een eenmanszaak met personeel of beursgenoteerd bedrijf, het is voor elke organisatie van groot belang om te luisteren naar je medewerkers en te...
apr 10 2024

Hoe klantfeedback kan leiden tot productverbetering: een gids voor succes.

Klantfeedback is een waardevol hulpmiddel om de kwaliteit van je producten of diensten te verbeteren. Het kan een cruciale rol spelen om te...
Ons medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) is een krachtig hulpmiddel dat jou helpt
jan 18 2024

Wat is MTO?

Bij Feedback Company zijn we gepassioneerd over het creëren van geweldige werkomgevingen waar medewerkers tevreden zijn en daardoor goed presteren....
Employee Experience centraal
jan 16 2024

Wat is Employee Experience?

Bij Feedback Company begrijpen we dat medewerkers het kloppende hart van elk bedrijf vormen. Daarom staat Employee Experience centraal in alles wat...
jan 11 2024

Wat zijn bedrijfsreviews?

Als toonaangevende aanbieder van klantfeedbackoplossingen begrijpt Feedback Company als geen ander de waarde van bedrijfsreviews voor het versterken...
Ontdek de kracht van klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
jan 09 2024

Wat is KTO?

Klanttevredenheid is de sleutel tot het succes van elk bedrijf. Het begrijpen van wat jouw klanten denken en voelen over jouw producten en diensten...
Waarom Customer Experience onderzoek?
jan 02 2024

Waarom Customer Experience?

Bij Feedback Company begrijpen we als geen ander dat klanttevredenheid en -loyaliteit de hoekstenen zijn van succesvolle bedrijven. Als experts op...
dec 29 2023

Waarom Product Reviews verzamelen: de sleutel tot succes voor jouw bedrijf

Het verzamelen van productrecensies is cruciaal voor het succes van jouw bedrijf. Ze bieden waardevol inzicht in de ervaringen en meningen van...
Verbeter Customer Experience met Feedback Company: Ontdek Waarom CX Essentieel Is
dec 27 2023

Wat is Customer Experience?

In een steeds competitievere zakelijke omgeving is het creëren van een uitstekende Customer Experience (CX) een cruciale factor voor het succes van...
Het Belang van Product Reviews: De Kracht van Klantbeoordelingen voor Bedrijven
dec 21 2023

Wat zijn Product Reviews?

In de huidige digitale wereld, waar consumenten steeds meer afhankelijk zijn van online informatie, spelen product reviews een cruciale rol bij het...
waarom-reviews-verzamelen-belang-feedback-company
dec 18 2023

Waarom reviews verzamelen? Het belang van klantbeoordelingen

Het verzamelen van reviews is een essentiële strategie geworden voor bedrijven van alle groottes en branches in de moderne zakenwereld, waar...
jun 01 2023

Waarom negatieve feedback niet direct geplaatst worden

Het achterlaten van feedback is tegenwoordig een integraal onderdeel van het consumentengedrag. We vertrouwen op de ervaringen van anderen om...
mei 11 2023

Verbeter de Employee Experience (EX) binnen jouw organisatie met deze 4 stappen

Employee Experience (EX) is een hot topic in HR-land. Het gaat erom hoe jouw medewerkers het werk bij jouw organisatie ervaren. Dit omvat alle...
mei 04 2023

Hoe Product Experience Management (PXM) jouw bedrijf kan laten groeien

In de huidige digitale wereld, waarin consumenten op zoek zijn naar de beste klantervaring, is Product Experience Management (PXM) een cruciale...