Customer Experience Management (CXM): Wat is het en hoe verbeter je het?

apr 26, 2023

Customer Experience Management (CXM) gaat over het beheren van de ervaring die klanten hebben met een merk of product, van het eerste contact tot na aankoop, ook wel de Customer Experience (CX) genoemd. Het doel is om klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen door een consistente en positieve ervaring te bieden. In deze blog bieden wij je 4 stappen die je kunt nemen om je Customer Experience op een hoger niveau te brengen.

Feedback Company is vanaf nu een Experience Management Bureau met oplossingen op het gebied van Product Experience, Customer Experience en Employee Experience. Dit is blog 1 van 3 in een blogreeks over de nieuwe oplossingen van Feedback Company. Lees hier de tweede blog over Product Experience en hier de derde blog over Employee Experience.

 

Stap 1: Definiëren van de doelgroep

Voordat je begint met het verbeteren van je Customer Experience, is het belangrijk om duidelijk te hebben wie je doelgroep is. Dit helpt je om te begrijpen wat ze verwachten en nodig hebben. Maak gebruik van data en onderzoek, zoals klanttevredenheidsonderzoeken en analyses van klantgedrag om je doelgroep beter te begrijpen. Hierdoor kun je gericht werken aan verbeteringen in de Customer Experience die aansluiten bij de wensen en behoeften van je doelgroep.

 

Stap 2: Mappen van de customer journey

Het is belangrijk om te weten hoe je klanten door het aankoopproces gaan, ook wel de customer journey genoemd. Maak een visuele weergave van de verschillende touchpoints tussen de klant en het merk, zoals e-mails, telefoontjes, chats, bezoeken aan de website, bezoeken aan de winkel, enzovoort. Verzamel vervolgens zoveel mogelijk data over de touchpoints zodat je weet hoe je als bedrijf op elk touchpoint presteert. Dit kan je doen door het verzamelen van reviews en feedback, en door het uitvoeren van onderzoeken. Doordat je inzicht verkrijgt in de momenten waarop je klanten een positieve of negatieve ervaring hebben, kun je nu gericht verbeteringen aanbrengen.

 

Stap 3: Optimaliseren van touchpoints

Nu je de customer journey hebt gemapped, kun je je touchpoints optimaliseren om ervoor te zorgen dat je klanten een positieve ervaring hebben. Dit kan door bijvoorbeeld de website of winkelomgeving te verbeteren, of door training van het personeel te geven zodat zij beter op de wensen van de klanten kunnen inspelen. Je kunt bijvoorbeeld ook ervoor zorgen dat klanten eenvoudiger en sneller in contact kunnen komen met je bedrijf, of dat je klantenservice 24/7 beschikbaar is. Dit zijn slechts enkele voorbeelden, maar het is belangrijk om te onthouden dat elke verbetering, hoe klein ook, bijdraagt aan een betere customer experience.

 

Stap 4: Meten en analyseren van de resultaten

Na de optimalisatie van de touchpoints is het tijd om te meten en analyseren hoe het gaat met de Customer Experience. Maak gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken, analytics en andere gegevens om te zien of je verbeteringen ook daadwerkelijk hebben geleid tot een beter resultaat. Op basis hiervan kun je aanpassingen doen en verder verbeteren. Het is belangrijk om deze stap regelmatig te herhalen, zodat je kunt blijven werken aan een steeds betere Customer Experience.

 

Feedback Company – Optimalisatie van de customer experience

Bij Feedback Company helpen wij bedrijven om hun Customer Experience Management op een hoger niveau te brengen. Wij werken met jou samen om een consistente en positieve ervaring voor je klanten te creëren en de klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen. Lees hier meer over onze Customer Experience oplossingen om te zien hoe wij je kunnen helpen bij het optimaliseren van je customer experience.

Experts in experience

Onze producten

CX - Customer Experience

Customer Experience

Inzicht in de klanttevredenheid

EX - Employee eXperience

Employee Experience

Meet de medewerkerstevredenheid

PX - Product eXperience

Product Experience

Verzamel feedback voor je webshop

Direct advies?

Vul de Keuzehulp in voor een snel advies op maat.

apr 10 2024

Hoe klantfeedback kan leiden tot productverbetering: een gids voor succes.

Klantfeedback is een waardevol hulpmiddel om de kwaliteit van je producten of diensten te verbeteren. Het kan een cruciale rol spelen om te...
Ons medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) is een krachtig hulpmiddel dat jou helpt
jan 18 2024

Wat is MTO?

Bij Feedback Company zijn we gepassioneerd over het creëren van geweldige werkomgevingen waar medewerkers tevreden zijn en daardoor goed presteren....
Employee Experience centraal
jan 16 2024

Wat is Employee Experience?

Bij Feedback Company begrijpen we dat medewerkers het kloppende hart van elk bedrijf vormen. Daarom staat Employee Experience centraal in alles wat...
jan 11 2024

Wat zijn bedrijfsreviews?

Als toonaangevende aanbieder van klantfeedbackoplossingen begrijpt Feedback Company als geen ander de waarde van bedrijfsreviews voor het versterken...
Ontdek de kracht van klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
jan 09 2024

Wat is KTO?

Klanttevredenheid is de sleutel tot het succes van elk bedrijf. Het begrijpen van wat jouw klanten denken en voelen over jouw producten en diensten...
Waarom Customer Experience onderzoek?
jan 02 2024

Waarom Customer Experience?

Bij Feedback Company begrijpen we als geen ander dat klanttevredenheid en -loyaliteit de hoekstenen zijn van succesvolle bedrijven. Als experts op...
dec 29 2023

Waarom Product Reviews verzamelen: de sleutel tot succes voor jouw bedrijf

Het verzamelen van productrecensies is cruciaal voor het succes van jouw bedrijf. Ze bieden waardevol inzicht in de ervaringen en meningen van...
Verbeter Customer Experience met Feedback Company: Ontdek Waarom CX Essentieel Is
dec 27 2023

Wat is Customer Experience?

In een steeds competitievere zakelijke omgeving is het creëren van een uitstekende Customer Experience (CX) een cruciale factor voor het succes van...
Het Belang van Product Reviews: De Kracht van Klantbeoordelingen voor Bedrijven
dec 21 2023

Wat zijn Product Reviews?

In de huidige digitale wereld, waar consumenten steeds meer afhankelijk zijn van online informatie, spelen product reviews een cruciale rol bij het...
waarom-reviews-verzamelen-belang-feedback-company
dec 18 2023

Waarom reviews verzamelen? Het belang van klantbeoordelingen

Het verzamelen van reviews is een essentiële strategie geworden voor bedrijven van alle groottes en branches in de moderne zakenwereld, waar...
jun 01 2023

Waarom negatieve feedback niet direct geplaatst worden

Het achterlaten van feedback is tegenwoordig een integraal onderdeel van het consumentengedrag. We vertrouwen op de ervaringen van anderen om...
mei 11 2023

Verbeter de Employee Experience (EX) binnen jouw organisatie met deze 4 stappen

Employee Experience (EX) is een hot topic in HR-land. Het gaat erom hoe jouw medewerkers het werk bij jouw organisatie ervaren. Dit omvat alle...
mei 04 2023

Hoe Product Experience Management (PXM) jouw bedrijf kan laten groeien

In de huidige digitale wereld, waarin consumenten op zoek zijn naar de beste klantervaring, is Product Experience Management (PXM) een cruciale...
jan 11 2023

Verhoog je omzet tot wel 18% met social proof adverteren

Product reviews verzamelen geeft potentiële klanten een betrouwbaar gevoel voordat ze een aankoop doen. Door de reviews openbaar te publiceren wordt...
nov 30 2022

De groei van Feestartikelenshop.com middels reviews

Feestartikelenshop.com is in 1970 onder de naam “Party Grime Carnaval Shop” opgericht door de opa van de huidige eigenaar, Robin (26 jaar). Het...