We kennen ze allemaal, bedrijven waarvan we de naam horen en die meteen een goed gevoel oproepen. Dat is wat je wilt als ondernemer! Eén van de belangrijkste graadmeters hiervoor is klanttevredenheid. BBQ Experience Center scoort een ruime 9 in een sterk concurrerende markt en weet jaar op jaar te groeien met een uiterst loyale klantenbase. Hoe ze dit doen? Door een unieke aanpak in continue focus op klanttevredenheid en met deze inzichten haar reputatie steeds weer te verbeteren.
BBQ Experience Center verzorgt outdoor cooking adventures en zijn sinds 2015 klant van Feedback Company. Door de jaren heen heeft BBQ Experience Center de focus verlegd. Waar ze zich eerst konden onderscheiden door middel van transactionele voorwaarden, zoals gratis verzending en levering binnen 1 werkdag, onderscheiden zij zich nu op de behoefte van de klant.
Ze hebben een switch gemaakt van producten naar mensen. Bij hen gaat het niet meer primair over het product, maar juist de mens die een bepaalde ervaring heeft met een product. Ze focussen zich in het luxere segment van BBQ’s en willen de verwachtingen van de klant overtreffen. Bezoekers komen niet bij hen om een bepaald product te kopen, maar juist voor een bepaalde ervaring. Deze verandering in focus hebben zij door middel van reviews ontdekt. Het luisteren naar de klant is hierin essentieel.
BBQ Experience Center heeft een dynamisch bedrijfsmodel. De organisatie die ze een jaar geleden waren zijn ze nu niet meer en het bedrijf die ze nu zijn, zijn ze waarschijnlijk volgend jaar ook niet meer. Customer feedback speelt hierin een belangrijke rol. Feedback verzamelen staat hoog op het lijstje om uiteindelijk de groei te behalen waar ze naar streven. BBQ Experience Center verandert continu mee met de steeds veranderende behoefte van de klant. Die open deur is de klant centraal stellen in alles wat je doet. BBQ Experience Center doet dat erg goed door bijna elk proces uit te vragen. Waar het vroeger ging over het verzamelen van zoveel mogelijk reviews en die door zetten naar Google, is die markt nu sterk veranderd. De reviewmarkt is steeds meer onderdeel aan het worden van een reputatie strategie.
BBQ Experience Center gebruikt Feedback Company voornamelijk voor het optimaliseren van hun business. Daarnaast doen de feedback vragen het goed voor de conversie van de webshop, want daardoor stralen ze betrouwbaarheid uit. Omdat BBQ Experience Center zo snel groeit en ze bewust hun bedrijfsmodel beheren, vinden ze het erg fijn in reviews terug te zien wat de klant vindt en ervaart.
Bekijk de presentatie tijdens de Webwinkel Vakdagen 2021. Feedback Company & BBQ Experience Center delen hun beste inzichten hoe om te gaan met klantfeedback en ervan te leren.
