MIchelle Heestermans
HR Manager
Een negatieve beoordeling
Wat nu..?!
Je hart gaat sneller kloppen op het moment dat de notificatiemail binnen komt. Je hebt een negatieve beoordeling ontvangen waar jij het absoluut mee oneens bent. Je klimt in de pen en… leest eerst deze tips van Feedback Company! Geloof ons, het komt allemaal goed. Lees in dit artikel 5 handige tips om als bedrijf te reageren op negatieve reviews.
Reageer snel op reviews
Het is belangrijk om snel te reageren op een negatieve review. Door direct contact op te nemen met jouw klant voelt hij of zij zich serieus genomen en kun je het probleem razendsnel oplossen. Werk je met een feedback tool? Dan ontvang je direct een mail wanneer er een review over je bedrijf is geplaatst. Bij Feedback Company staat de beoordeling vijf werkdagen ‘on-hold’. In die tijd kan je kleine problemen oplossen, zoals een pakketje wat nog niet is aangekomen of een betaling die nog binnen moet komen. Is het probleem opgelost? Dan stuur je de klant een nieuw reviewverzoek. Grote kans dat deze review een stuk positiever is!
Verwijder negatieve reviews over bedrijven niet
Is er dan toch een negatieve review die je zo 1, 2, 3 niet kan oplossen? Verwijder deze dan niet! Wanneer je klant opmerkt dat zijn reactie niet online staat, voelt hij zich niet serieus genomen. Voorkom dat een klant zich via andere kanalen gaat uiten en daardoor nog meer negatieve publiciteit de wereld in helpt. Laat een review dus altijd staan. Het is ook nog eens een stuk geloofwaardiger wanneer tussen lovende reviews over bedrijven ook wat kritische beoordelingen staan.
Blijf rustig en reageer netjes
Adem in, adem uit. We weten dat je iedere dag je uiterste best doet om iedereen tevreden te stellen, maar er gaat overal wel eens iets mis. Ontvang je een onterechte review, neem dan even de tijd om goed na te denken over het formuleren van een reactie. Je schrijft deze namelijk niet alleen naar deze specifieke klant, maar vooral voor potentiële klanten die willen weten hoe jij klachten afhandelt. Even de tijd nemen zorgt ervoor dat je niet reageert vanuit je emotie. Blijf altijd netjes en correct, ook wanneer je het niet eens met de geschreven beoordeling.
Reageer áltijd op negatieve reviews
Jouw klanten schrijven niet zomaar een review, ze willen graag delen hoe ze jouw service hebben ervaren. Het is daarom erg belangrijk dat zij gehoord worden en hun review serieus genomen wordt. Wij raden je aan om op ongeveer 10% van de positieve beoordelingen te reageren. Op kritische beoordelingen kun je beter áltijd reageren. De tool van Feedback Company zorgt ervoor dat je een reactie kan plaatsen en de klant vervolgens alleen via jouw e-mailadres kan reageren. Zo voorkom je ellenlange discussies op het openbare internet.
Accepteren is de beste optie
Negatieve feedback is onvermijdelijk. Realiseer je dus goed dat het niet mogelijk is om een 10/10 te scoren met eerlijke feedback. Accepteer dat en neem kritiek niet te persoonlijk op. Iedereen heeft immers het recht op een eigen mening en om deze te uiten. Sommige mensen uiten hun persoonlijke frustraties door slechte reviews over bedrijven te schrijven. De lezers van je reviews weten ook wel dat sommige mensen altijd wat te klagen hebben. Eén negatieve review levert daardoor nog geen imagoschade op.
Met deze tips kun je vol zelfvertrouwen aan de slag met slechte reacties. Wil je meer weten over reageren op reviews of feedbacktools? Neem dan zeker een kijkje op onze Feedback Company website of neem vrijblijvend contact met ons op. We vertellen je graag meer!
