Ledstores

Ledstores is een specialist in LED-verlichting voor zowel consumenten als de zakelijke markt. Ooit is Ledstores begonnen als Nederlandse website gericht op sfeerverlichting, maar inmiddels zijn ze actief in 10+ Europese landen waar ze een bijdrage willen leveren aan een betere wereld door middel van LED-verlichting. Vanuit het hoofdkantoor in Amsterdam wordt de distributie naar andere landen gedaan. We spreken met Kemal Tas, CEO en founder van Ledstores.

Waarom verzamelen jullie feedback?

‘Als ik online iets koop, vind ik het belangrijk dat ik er een goed gevoel bij heb. Zijn er keurmerken? Hoe is de betrouwbaarheid van de website? Zijn er klantenreviews en productreviews? Van wie ís de website? Het zijn allemaal belangrijke vragen om te beoordelen of een webshop betrouwbaar is. Bij Ledstores zijn we daarom vrij snel begonnen met het aansluiten van een reviewplatform. Naast dat goede gevoel denk ik ook dat reviews helpen om klanten, die twijfelen of de webshop (nog) niet volledig vertrouwen, over de streep te trekken. Er zijn helaas nog veel oplichters en onbetrouwbare leveranciers, dus logisch dat mensen soms wantrouwend zijn. Dankzij reviews kun je laten zien dat je betrouwbaar bent.
Daarnaast vind ik het belangrijk om te luisteren naar mijn klanten: wat hebben ze te zeggen over ons product? Vanaf de start kregen we meteen veel waardevolle feedback, waardoor we verbeteringen konden doorvoeren. Positieve reviews en vijf-sterren-beoordelingen zijn erg leuk, maar dankzij kritische feedback kun je je product of dienst verbeteren.’

Waarom Feedback Company?

‘Het platform is gebruiksvriendelijk en eenvoudig, dat vond ik belangrijk. Voor zowel onszelf als de klant, die gemakkelijk en laagdrempelig input moet kunnen geven. Ik raakte tijdens de Webwinkel Vakdagen Beurs in gesprek met de CEO van Feedback Company en dat gesprek heeft mij uiteindelijk over de streep getrokken. Daarnaast is Feedback Company transparant en overzichtelijk, is de prijs-kwaliteitverhouding gunstig en kunnen we Feedback Company ook inzetten in onder andere Duitsland en Frankrijk. Het is fijn dat de vragenlijsten eenvoudig in de juiste taal gezet kunnen worden, waardoor een Franse klant een Frans feedbackformulier toegestuurd krijgt.’

Hoe implementeren jullie onze tool?

‘Wij werken met een SaaS-Platform zoals LightSpeed en CZP. Zij hebben kant-en-klare apps om Feedback Company mee te koppelen. Je hoeft maar een paar instellingen in te vullen, zoals bijvoorbeeld de tijd van verzending van je review-uitnodiging. Binnen een paar klikken, staat het online.’

Reageren jullie altijd op feedback?

‘Bij Sales en Support hebben we een Customer Happiness Manager aangewezen. Zij is verantwoordelijk voor de reviews en neemt deze dagelijks door. De kritische reviews behandelt ze persoonlijk met de klant. Samen kijken ze naar wat er mis is gegaan en hoe we het kunnen oplossen. Af en toe reageert ze ook op positieve reviews. Helaas is er geen tijd om op elke review te reageren, maar onze Customer Happiness Manager doet haar best. We hebben in ieder geval met haar afgesproken dat ze op alle negatieve reviews ingaat en hier en daar ook reageert op positieve. Gaat er iets mis, dan is het belangrijk om dit op te lossen zodat de klant uiteindelijk wel tevreden is. Op die manier hebben we het ingericht als een customer service measure rol. De reviews komen in onze algemene mailbox binnen, zodat het hele team kan meekijken.’

Is er een review die je is bijgebleven?

‘Eén specifieke, vind ik lastig om te zeggen. Wel zijn we altijd blij met reviews die eruit springen door veel lof. En met de kritische reviews die omgezet zijn naar positieve reviews, doordat we daar aandacht aan hebben geschonken, zijn we ook altijd erg blij. Dit delen we graag met het team in onze customer feedback groep. Hierin delen we successen, maar ook feedback van klanten voor verbeteringen.’

Wat is voor jou de toegevoegde waarde van feedback?

‘Innovatie en optimalisatie zijn kernwaarden van ons bedrijf, dus we willen onszelf continu verbeteren en stappen maken. Een review is dan een waardevol instrument. We zien feedback als een advies van de klant over hoe we onze organisatie kunnen verbeteren. Dat nemen we continu mee om te kijken of we bepaalde processen of elementen kunnen verbeteren. Soms zijn het kleine verbeteringen, maar die hebben dan toch een grote impact. Feedback zien wij als een rode draad in de groei van het bedrijf.’

Welke processen meten jullie?

‘Voornamelijk de logistieke processen en de snelheid van het contact tussen Ledstores en de klant. We vinden het belangrijk dat we onze klanten snel van dienst zijn. Ook meten we het orderpickproces: is alles goed en netjes verpakt? Missen er geen onderdelen? Tot slot meten we de kwaliteit van de producten zelf. Zijn de producten die we leveren van goede kwaliteit en ziet het er goed uitziet?’

Welke impact heeft corona op jullie bedrijf? En merk je ook een verschil qua reviews?

‘Het is drukker! 25 tot 50 procent meer dan normaal, dus dat is positief. We hebben het laatste jaar dan ook meer reviews verzameld dan de jaren daarvoor. Je ziet dat onze klanten meer de tijd nemen om een uitgebreide review te schrijven. De toon zagen we afgelopen jaar ook veranderen: ik denk dat corona mensen meer bij elkaar brengt, er is behoefte om elkaar te ondersteunen en helpen. Dat zie je in de reviews terug.’

Heb je een gouden tip?

‘Ik zou zeggen: reviews zorgen voor klantenbinding. Wanneer je actief met reviews omgaat, zullen klanten dat zien en waarderen. Reageer dan ook op elke kritische review en – als er tijd is – ook op positieve. Om je dankbaarheid te tonen. Ik zie regelmatig bij andere bedrijven dat er kritische reviews zijn waar niet op gereageerd wordt. Als (potentiële) klant zou ik dan denken dat ze hun klanten niet serieus nemen. Dat ziet er niet zo professioneel uit. Als je luistert naar je klanten, voelen ze zich gehoord en is de kans groot dat zij de volgende keer hun aankoop weer bij jou doen. Dat zorgt voor goede mond-tot-mondreclame en dat vergroot je klantenbestand weer. Neem de reacties van je klanten dus serieus en ga actief met reviews aan de slag.
Denk vooraf ook na wat je precies met de feedback wilt bereiken en maak dit concreet. Wat wil je meten qua logistiek, het orderpickproces of over de producten? Zet dat goed op papier en formuleer vervolgens je review vragen goed. Zodat je niet te algemene vragen stelt en je dus de output krijgt waarnaar je op zoek bent.’’

Kennismaken?

Wil jij je online reputatie verbeteren en een betrouwbaarheid uitstralen? Feedback Company helpt je hier graag mee en is expert in reputatiemanagement. Van bedrijfs- en productreviews tot uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek.

Plan een vrijblijvende demo in wanneer het jou uitkomt. De demo duurt ongeveer 15 minuten. We laten je de tool zien en je kunt al je vragen stellen. Wij helpen je graag. Wees gerust, je zit nog nergens aan vast.

Wil jij net als duizenden andere Feedback Company klanten: