Dit betekent Net Promoter Score (NPS) voor jouw organisatie

In de competitieve wereld van vandaag is het niet genoeg om alleen goede producten of diensten aan te bieden. Het gaat erom dat klanten niet alleen tevreden zijn, maar ook zo tevreden zijn dat ze jouw bedrijf actief aanbevelen aan anderen. Dit is waar de Net Promoter Score (NPS) in het spel komt.

De NPS is meer dan alleen een cijfer; het is een krachtig meetinstrument dat de mate van klantloyaliteit en tevredenheid in kaart brengt. In dit artikel duiken we dieper in op de betekenis van de NPS voor jouw organisatie en ontdekken we waarom het zo’n waardevolle tool is om te gebruiken. Door de NPS te begrijpen en te omarmen, kun je niet alleen de tevredenheid van je klanten meten, maar ook gerichte acties ondernemen om je bedrijf naar grotere hoogten te stuwen.

Laten we dieper graven en ontdekken waarom de NPS een onmisbaar instrument is in het streven naar zakelijk succes.

Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

De NPS (Net Promoter Score) meet de mate waarin een bedrijf wordt aanbevolen. Deze score wordt bepaald door het antwoord op 1 vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf zou aanbevelen aan vrienden of bekenden?”. Respondenten geven een score tussen de 0 en 10, de uiteindelijke score bevindt zich tussen de -100 en +100. Meer informatie over de NPS.

Wat is de employee Net Promoter Score (eNPS)?

De employee Net Promotor Score (eNPS) meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen door de medewerkers. Dit geeft belangrijke inzichten en laat zien hoe loyaal je werknemers zijn.

De score wordt bepaald door het antwoord op 1 vraag: “Als een bekende van jou belangstelling heeft in een vacature bij jouw bedrijf, wat voor advies geef je dan?”
(0 = zeker niet solliciteren || 10 = zeker wel solliciteren).

Zo bereken je de NPS

Om de Net Promoter Score (NPS) te berekenen, doorloop je de volgende stappen:

• Vraag de respondenten naar hun waarschijnlijkheid om het bedrijf aan te bevelen op een schaal van 0 tot 10.
• Categoriseer de respondenten op basis van hun scores:
  – Promoters: Score 9 of 10.
  – Passives: Score 7 of 8.
  – Detractors: Score 0 tot 6.
• Bereken het percentage van elk type respondenten ten opzichte van het totale aantal respondenten.
• Trek het percentage Detractors af van het percentage Promotors. Dit geeft je de NPS.

De formule voor het berekenen van de NPS is:
NPS = % promoters – % detractors

De NPS kan variëren van -100 (als alle respondenten Detractors zijn) tot +100 (als alle respondenten promoters zijn). Een NPS van 0 betekent dat het aantal promoters gelijk is aan het aantal Detractors.

Promoters (score 9 of 10)

Promoters zijn positieve en enthousiaste klanten. Ze zijn zo tevreden over je producten of diensten dat ze graag over hun aankoop vertellen. Deze groep zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame en vertelt graag over je bedrijf.

Passives (score 7 of 8)

Passives zijn tevreden maar nog niet volledig overtuigd of tevreden. Ze zijn duidelijk minder enthousiast dan promoters en hechten minder waarde aan je merk. Ze zijn daardoor eerder geneigd om over te stappen.

Hoe gebruik je de NPS?

De NPS wordt ingezet om de klanttevredenheid en loyaliteit van je klanten te meten. Door de feedback van promoters, passives en detractors te analyseren krijg je inzicht in de tevredenheid van klanten. De score kan helpen om gerichte acties te ondernemen om klanten enthousiast te maken en ervoor te zorgen dat ze loyaal blijven. Dit kan helpen om het bedrijf te laten groeien en beter te laten presteren.

Alternatieve Net Promoter Scores

Alternatieve methoden voor het meten van klanttevredenheid en betrokkenheid zijn in opkomst naast de traditionele Net Promoter Score (NPS). Deze alternatieven bieden specifieke inzichten in verschillende aspecten van klantrelaties en bedrijfsprestaties. Hier zijn enkele van deze methoden en hun toepassingen:

• Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score meet de hoeveelheid moeite die klanten moeten leveren om een bepaald doel te bereiken, zoals het oplossen van een probleem of het afronden van een transactie. Klanten wordt gevraagd: “Hoeveel moeite heeft u moeten doen om [het probleem op te lossen / de transactie te voltooien]?” Scores worden vaak gegeven op een schaal van 1 tot 7, waarbij lagere scores wijzen op minder inspanning en dus een betere klantervaring.

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

De Customer Satisfaction Score meet de algehele tevredenheid van klanten na een specifieke interactie met het bedrijf, zoals een aankoop, een klantenservice gesprek of een productervaring. Klanten wordt gevraagd om hun tevredenheid te beoordelen op een numerieke schaal of via een multiple-choice-vraag. Hoewel het geen directe meting van loyaliteit is, kan een hoge CSAT-score een indicatie zijn van toekomstige klantloyaliteit.

De voor- en nadelen van een NPS

Een NPS is sinds het begin in 2003 steeds populairder geworden. Het populaire meetinstrument wordt gebruikt om de loyaliteit van klanten te meten. Hier zijn enkele voor- en nadelen:

Voordelen

• Eenvoudig: De NPS is eenvoudig te begrijpen en te implementeren. Het bestaat uit één enkele vraag (“Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf zou aanbevelen aan vrienden of bekenden?”) met een schaal van 0 tot 10.
• Meet klantloyaliteit: Het helpt bedrijven om klantloyaliteit te meten door te focussen op de bereidheid van klanten om het bedrijf aan anderen aan te bevelen.
• Benchmarks: Door NPS regelmatig te meten, kunnen bedrijven hun prestaties in de loop van de tijd volgen en vergelijken met branchegenoten.
• Eenvoudige interpretatie: NPS-scores worden vaak geïnterpreteerd als negatief (scores van 0-6), neutraal (scores van 7-8) of positief (scores van 9-10), waardoor het gemakkelijk is om te begrijpen waar verbeteringen nodig zijn.

Nadelen

• Beperkt inzicht: Omdat NPS slechts één vraag omvat, biedt het mogelijk niet voldoende diepgaand inzicht in de specifieke redenen achter de score van de klant.
• Context ontbreekt: De NPS-score geeft geen inzicht in de context achter de antwoorden. Een klant die een lage score geeft, kan verschillende redenen hebben, zoals productkwaliteit, klantenservice of prijs. Uigebreider onderzoek geeft meer context bij de gegeven antwoorden.
• Subjectiviteit: Het meten van klantloyaliteit op basis van de bereidheid om aan te bevelen is subjectief en kan worden beïnvloed door verschillende factoren zoals persoonlijke voorkeuren, cultuur en ervaringen.

Over het algemeen is de NPS een goede aanvulling voor een klanttevredenheidsonderzoek (CX) of medewerkerstevredenheidsonderzoek (EX). Aanvullende vragen in een volledig onderzoek geven een vollediger beeld en kunnen de antwoorden in een beter perspectief plaatsen.

Zo haal je als bedrijf een betere NPS

Een negatieve waardering of review is natuurlijk nooit leuk. Daarom is het van belang om grip te krijgen op je online reputatie. Regelmatig feedback te vragen, de data analyseren en verbeteracties doorvoeren helpen de tevredenheid van klanten te verbeteren. Een betere NPS score begint bij een eerste meting. Deze meting geeft je huidige status aan, hierna is het van belang om verbeteracties te koppelen aan de ontvangen feedback.

Heb je bijvoorbeeld een retailwinkel en een mindere NPS score? Kijk dan goed naar de resultaten van het verdiepende onderzoek. Is de bezorging van je producten het pijnpunt? Zorg ervoor dat je een goed alternatief biedt of de service verbetert. Luisteren naar je klant is de key!