Ik heb een inmeetafspraak gemaakt voor raamdecoratie. In de bevestigingsmail stond dat de adviseur tussen 8.30 en 11.00 uur zou komen. Daardoor ging ik ervan uit dat de afspraak ook daadwerkelijk in dat tijdsblok gepland stond. Later bleek dat dit alleen een tijdsbestek was waarin de adviseur zou kunnen verschijnen. Dat had duidelijker gecommuniceerd moeten worden, want hierdoor zat ik al vanaf 8.30 uur te wachten in een leeg huis.
Om 10.30 uur heb ik zelf maar gebeld om te vragen hoe het zat. Toen kreeg ik pas te horen dat de indicatietijd voor aankomst tussen 10.15 en 11.15 uur lag. Waarom wordt dat pas gedeeld als ik er zelf naar vraag? Dit had prima vooraf vermeld kunnen worden, of er had op de dag zelf even gebeld kunnen worden om het juiste tijdsblok door te geven.
Tijdens dat gesprek werd ook ineens verteld dat het inmeten ongeveer 3 uur zou duren. Ook dat was nergens van tevoren gecommuniceerd. Dat soort informatie is toch belangrijk om rekening mee te houden met werk en kinderen.
Om 11.27 uur heb ik opnieuw gebeld. Er werd opgenomen, maar vrijwel meteen weer opgehangen. Dat kan natuurlijk gebeuren, maar het zou netjes zijn geweest als er daarna even teruggebeld werd. Dat gebeurde niet. Omdat ik ondertussen al uren aan het wachten was, ben ik uiteindelijk weggegaan.
Om 11.40 uur werd ik gebeld door de raamdecoratiespecialist met de mededeling dat hij er rond 12.00 uur zou zijn. Ik heb aangegeven dat ik er inmiddels niet meer was en dat ik erg ontevreden ben over de communicatie, of eigenlijk het gebrek daaraan. Volgens de specialist worden afspraken standaard tussen 9.00 en 12.00 uur ingepland, terwijl ik dus een heel ander tijdsblok in mijn bevestigingsmail had staan.
Daarna ontving ik een e-mail van de medewerkster met wie ik eerder had gesproken, waarin werd geïnsinueerd dat ik niet gebeld zou hebben. Met een screenshot heb ik moeten aantonen dat ik wel degelijk contact had gezocht. Vervolgens werd er nog gezegd dat het met “extreme weersomstandigheden” al een prestatie was dat de specialist slechts 45 minuten te laat zou zijn. Het regende simpelweg hard, iets wat in Nederland nou niet bepaald uitzonderlijk is.
Het gaat mij niet eens zozeer om de vertraging, maar om de onduidelijke en gebrekkige communicatie. Een simpel bericht op de dag zelf met de juiste aankomsttijd, of even bellen als iemand later komt, had dit allemaal kunnen voorkomen.
Helaas heeft deze ervaring ervoor gezorgd dat ze een potentiële klant kwijt zijn. Het ging om 15 ramen, maar als een bedrijf al bij de inmeetafspraak afspraken niet nakomt en mij vervolgens als leugenaar neerzet, vraag ik me af hoe het verdere traject zou verlopen. Daarom zou ik anderen op basis van mijn ervaring niet aanraden met dit bedrijf in zee te gaan.
Sterke punten
Geen
Reactie Shutterkoning:
Beste mevrouw Sarioglu Tulay,
Hartelijk dank voor uw uitgebreide review. Ik heb uw ervaring zorgvuldig nagekeken om te begrijpen waar het mis is gegaan.
Wij werken met tijdsbestekken omdat afspraken soms uitlopen of er verkeerssituaties zijn. In de meeste gevallen is dit voor klanten duidelijk, maar ik zie dat dit bij u anders is overgekomen. Daarom gaan we onze communicatie hierover nog eens kritisch bekijken, zodat dit in de toekomst voor iedereen helder is.
Ook heb ik het telefoongesprek nagekeken. Ik zie dat er een inkomende oproep was die direct is verbroken, waardoor er geen gesprek tot stand is gekomen. Onze adviseur heeft u enkele minuten later teruggebeld om zijn aankomsttijd door te geven, zoals wij standaard doen.
Over en weer zijn er dingen gezegd die anders zijn geïnterpreteerd, maar ik kijk vooral naar de feiten en naar hoe we dit soort situaties kunnen voorkomen. Soms is er simpelweg geen goede match, en dat is ook helemaal oké.
Ik wens u alsnog veel plezier met uw uiteindelijke keuze voor raamdecoratie.
Met vriendelijke groet,
Michiel Broker