Ik heb drie maanden geleden een bank besteld bij Lumz. Op hun website stond een levertijd van 4–6 weken, maar de bank is nog steeds niet geleverd. Toen de oorspronkelijke levertijd verstreek, hoorde ik niets van hen. Ik stuurde eerst een e-mail, maar kreeg slechts een generiek antwoord. Ze gaven aan dat de levering vertraagd was. Uiteindelijk kreeg ik een nieuwe indicatie van de levertijd, maar toen ook die termijn verstreek zonder voortgang, moest ik zelf opnieuw contact opnemen met de klantenservice. Ze leken geïrriteerd door mijn klachten en verwezen naar de drukte van het seizoen, maar eerlijk gezegd is de klantenservice tot nu toe slecht geweest.
Ik wacht nog steeds op de bank, zonder een nieuwe leverdatum of verdere echt updates.
Ik zou Lumz het volgende adviseren:
1. Werk de levertijden op de website bij zodat ze de realiteit weerspiegelen. Zelfs in deze ‘drukke periode’ lijken de levertijden ongewijzigd te blijven. Volgens de website zou ik zelfs een tweede bank kunnen bestellen die mogelijk eerder geleverd wordt dan de eerste!
2. Communiceer proactief met klanten zodat zij weten wat ze kunnen verwachten bij vertragingen. Anders kunnen klanten hun rechten overwegen, zoals beschreven op: https://www.consumentenbond.nl/juridisch-advies/rechten-bij-aankoop/levertijd-bestelling
Reactie LUMZ:
Beste Louis,
Dank u wel dat u de tijd heeft genomen om uw ervaring zo uitgebreid te beschrijven. Wat vervelend om te horen dat de levering van uw bank zoveel langer duurt dan verwacht en dat de communicatie hierover niet naar wens is verlopen. Daarvoor onze oprechte excuses.
Via de orderbevestiging is de status van bestellingen te volgen en wij proberen deze informatie zo actueel mogelijk te houden. In dit geval heeft de levering helaas vertraging opgelopen door onder andere fabrieksluitingen rond de kerstperiode. Dat neemt echter niet weg dat wij begrijpen dat de uiteindelijke vertraging voor u te laat en erg frustrerend is geweest, daarin heeft u gelijk. Onze excuses hiervoor.
Uw feedback over het realistischer communiceren van levertijden en het proactief informeren van klanten is terecht en waardevol. Wij nemen dit serieus en gebruiken dit om onze communicatie en processen verder te verbeteren.
Hartelijke groet,
Team LUMZ