Een bestelling geplaatst voor vier eetkamerstoelen op een vrijdagochtend. Bij de stoelen op de website wordt aangegeven; “voor 16:00 besteld, morgen in huis”.
Wegens het weekend hadden wij onze verwachtingen bijgesteld en gingen wij er vanuit dat het de eerstvolgende werkdag zou worden (maandag), ondanks dat er in de randstad ook in het weekend word bezorgd.
De bestelling bleef op “in behandeling” staan.
Maandagochtend gebeld en de klantenservice gaf aan dat ik die middag een bericht zou krijgen voor de bezorging. Voor sluiting bel ik op maandagmiddag weer terug (want ik had niets gehoord) en een andere medewerker van de klantenservice verteld mij dat de bestelling vast lijkt te zitten en dat ze contact op zal nemen met het magazijn.
Op dinsdag bel ik einde ochtend opnieuw omdat er geen vooruitgang in mijn bestelling zit. De medewerker aan de telefoon zegt er niet uit te komen en dat haar collega nu met lunch is en haar zal moeten helpen (ik citeer; het was toen 11:45).
Vervolgens hoor ik wederom niets en bel ik zelf rond 14:00 terug, waar ik te horen krijg dat ze de bestelling aan het controleren zijn en hierop vraag ik of ik vóór ze sluiten nog een update krijg.
Hierop laat de medewerker weten dat ik dat uiteraard zal horen. Om 15:40 ontvang ik een mail dat er vertraging is wegens drukte en collega’s op vakantie, maar dat ze zo spoedig mogelijk met mijn bestelling aan de slag gaan?! Maar wel op de website op dit moment nog aangeven dat als je voor 16:00 besteld, dat je morgen je meubels in huis hebt?
Het gaat om communicatie en verwachtingsmanagement. Enorm zonde op deze manier. En er werd gevraagd om begrip per mail....... En dat terwijl ik zelf inmiddels vier keer heb moeten bellen en mij nu per een korte mail om begrip wordt gevraagd voor hun drukte en collega’s met vakantie?
Normaliter alle begrip, maar de manier waarop laat de klantbeleving echt op een waardeloos niveau achter.
Inmiddels nog geen stoelen overigens...
Reactie LUMZ:
Beste Arie,
Onze excuses voor de vertraging. Door de vakantieperiode en dat er collega's op vakantie zijn duurde het langer dan normaal, maar uw bestelling had zeker sneller verwerkt moeten worden. We begrijpen dat u hierdoor meerdere keren contact heeft moeten opnemen en dat dit erg vervelend is geweest.
We zien dat de stoelen inmiddels bij u zijn geleverd. We hopen dat u er alsnog veel plezier van heeft!
Met hartelijke groet,
Team LUMZ