Mijn ervaring met The Movie Store was ronduit teleurstellend. Ik had een artikel besteld dat bij aankomst helaas beschadigd bleek te zijn. Dat kan natuurlijk gebeuren — maar wat daarna volgde, was bijzonder frustrerend. Ondanks meerdere nette en duidelijke e-mails waarin ik vroeg om een retourlabel (zoals wettelijk verplicht bij een beschadigd product), heb ik simpelweg geen enkele reactie meer ontvangen. Inmiddels zijn we bijna twee weken verder en is het radiostil.
Het eerste contact met Klaus was al weinig klantvriendelijk: er werd direct aangegeven dat ik zélf verantwoordelijk ben voor de retourkosten, ondanks dat het artikel defect geleverd is. Daarna bleef elke reactie uit, ook nadat ik meerdere keren heb herinnerd en mijn eerdere berichten heb doorgestuurd. Als klant voel je je hierdoor volledig genegeerd.
Conclusie:
Ik kan dit bedrijf helaas niet aanraden. Het is een risico om hier iets te bestellen — als er iets misgaat, lijkt het erop dat je aan je lot wordt overgelaten.
Sterke punten
De website en communicatie vóór de aankoop verliepen prima.
De verzending was redelijk snel.
Verbeterpunten of tips
Klantenservice: het is onacceptabel om niet te reageren op herhaalde verzoeken, zeker bij een klacht over een beschadigd product.
Afhandeling retourzendingen: wettelijk ben je als verkoper verplicht om retourkosten te vergoeden bij een defect artikel. The Movie Store weigert dit zonder uitleg.
Algemene communicatie: transparantie en bereikbaarheid ontbreken volledig zodra er een probleem is.
Reactie Moviestore.nl:
Beste Ritchie Lee,
Allereerst onze oprechte excuses voor de vervelende ervaring die u heeft gehad. We begrijpen heel goed dat u teleurgesteld bent en dat dit niet is hoe u een bestelling — en vooral de service daarna — had mogen verwachten.
Graag willen we echter enige toelichting geven. Helaas was ik persoonlijk afwezig door een onverwacht sterfgeval in de familie. In die periode zijn enkele berichten, waaronder die van u, niet tijdig opgepakt. Dat is natuurlijk niet hoe wij normaal werken, en we begrijpen dat het ontbreken van een reactie frustrerend is geweest.
Wat jammer is, is dat er wel meerdere e-mails zijn gestuurd, maar geen enkel telefonisch contact is gezocht. In een situatie als deze had een telefoontje naar onze winkel ervoor kunnen zorgen dat een collega de situatie meteen had opgepakt. We willen benadrukken dat er altijd iemand beschikbaar is om te helpen, ook tijdens afwezigheid van vaste medewerkers.
Wat betreft de retourprocedure: uiteraard nemen wij de verantwoordelijkheid op ons wanneer een product beschadigd wordt geleverd. Dat is ook onze vaste werkwijze. Mocht daarover onduidelijkheid zijn ontstaan in ons eerste contact, dan bieden wij daarvoor onze verontschuldigingen aan.
We vinden het erg spijtig dat u op basis van deze situatie ons bedrijf als geheel afraden. We doen elke dag ons uiterste best om onze klanten persoonlijk, snel en correct te helpen, en deze situatie was helaas een uitzonderlijke samenloop van omstandigheden.
Mocht u alsnog contact met ons willen opnemen, dan zorgen we uiteraard dat uw probleem alsnog netjes wordt afgehandeld.
Met vriendelijke groet,
Klaus
The Movie Store