Wat is een tevredenheidsonderzoek?

Waar moet een tevredenheidsonderzoek aan voldoen?

Er zijn verschillende criteria waaraan een tevredenheidsonderzoek moet voldoen wanneer je de tevredenheid wilt meten van klanten, medewerkers of andere doelgroepen. Een goed opgezet onderzoek helpt organisaties om inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten en vormt vaak de basis voor een breder klantenonderzoek. Hier worden 7 stappen genoemd waaraan een tevredenheidsonderzoek moet voldoen:

•       Bepaal het doel van het tevredenheidsonderzoek;
•       Betrek de organisatie bij het tevredenheidsonderzoek;
•       Bepaal de gewenste onderzoeksopzet;
•       Formuleer een goede vragenlijst;
•       Communiceer over het tevredenheidsonderzoek;
•       Maak de onderzoeksresultaten inzichtelijk;
•       Geef opvolging aan de resultaten.

Waarom een tevredenheidsonderzoek?

Er kunnen verschillende aanleidingen zijn waarom een organisatie ervoor kiest om onderzoek uit te gaan voeren. Veel voorkomende redenen zijn:

• Het verbeteren van de dienstverlening en inzicht krijgen in de ervaringen van klanten en medewerkers;
• Verantwoording intern en/of richting derden;
• Behalen van de bedrijfsresultaten/organisatiedoelen.

Verbeter de service

Is het verbeteren van de dienstverlening en het verkrijgen van inzichten in de klant- en medewerkersbeleving een belangrijke reden voor onderzoek? Dan is het belangrijk om te bepalen welke doelen de organisatie met het onderzoek hoopt te bereiken en of dit van invloed is op interne KPI’s. Door klanttevredenheid regelmatig te meten, wordt zichtbaar welke onderdelen van de service goed werken en waar verbetering nodig is.

Verplichting derden

Is de verplichting van derden één van de belangrijkste redenen om onderzoek te doen? Dan is het zaak om de inhoud van deze verplichting en de exacte eisen correct te bepalen.

Bedrijfsresultaat of organisatiedoelen

Voor een onderzoek met als doel om de resultaten te gebruiken voor groeidoelstellingen, is het verstandig om het onderzoek in te richten met de klant als uitgangspunt. De verwachtingen en behoeften van klanten en medewerkers vormen het uitgangspunt voor het onderzoek. Door klanttevredenheid vaker te meten, ontstaat er bovendien een duidelijk beeld van ontwikkelingen door de tijd heen.

Welke methoden van tevredenheidsonderzoek zijn er?

Bij het gebruik van een tevredenheidsonderzoek moet je eerst de juiste onderzoeksmethode kiezen. Welke onderzoeksmethode is het meest geschikt voor het doel van het onderzoek?

Kwalitatief onderzoek 

Kwalitatief onderzoek wordt vaak gebruikt om reeds uitgevoerd kwantitatief onderzoek te verdiepen. Wanneer er nog te veel informatie ontbreekt voor kwantitatief onderzoek, kan kwalitatief onderzoek gebruikt worden als basis voor kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek bestaat meestal uit interviews of klantpanels.

Kwantitatief onderzoek 

Bij kwantitatief onderzoek kunnen conclusies getrokken worden uit harde data. Als je een goed begrip hebt van de reis van de klant en de basis meetpunten van het onderzoek zijn bepaald, kan kwantitatief onderzoek uitkomst bieden. Deze vorm van onderzoek is geschikt om meerdere respondenten tegelijk aan het onderzoek deel te laten nemen. Doordat elke respondent dezelfde vragen beantwoordt zijn de resultaten gemakkelijk te vergelijken. Hierdoor is deze methode geschikt om klanttevredenheid op grotere schaal te meten.

Combinatie

Uiteraard kan een combinatie van de bovenstaande twee methoden worden gebruikt. Vanwege het tijdrovende karakter van kwalitatief onderzoek is deze methode doorgaans een vrij dure vorm van onderzoek. Daarom wordt aan het begin van een nieuw onderzoek meestal gekozen voor een combinatie van de bovenstaande twee methoden, zodat eerst veel medewerkers of klanten worden ondervraagd, om op basis hiervan de meetpunten van de kwantitatieve onderzoek te bepalen.