Wat is de NPS?

De NPS meet de mate waarin een bedrijf wordt aanbevolen. De score ligt tussen -100 (zeer slecht) en +100 (zeer goed). Deze vraag wordt meestal als volgt gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u een bedrijf aanbeveelt bij een vriend of kennis”. Het antwoord van de geënquêteerde ligt tussen de 0 en 10. 

NPS berekenen

Er worden drie verschillende categorieën klanten onderverdeeld op basis van de antwoorden: 

• Promoters (score 9-10): Dit zijn enthousiaste klanten die eerder positief staan ​​tegenover de organisatie en de organisatie helpen ontwikkelen door mond-tot-mondreclame.
• Passives (score 7-8): Deze klanten zijn te spreken over het bedrijf, maar nog niet bewonderend over het bedrijf. Daardoor zijn ze minder loyaal aan de organisatie dan de promoters en daarom moeilijker te behouden (passives zijn gevoeliger voor aanbiedingen van concurrentie).
• Detractors (score 0-6): Deze klanten hebben een geen goede ervaring gehad met het bedrijf in kwestie. Ze zullen eerder negatieve opmerkingen hebben over de organisatie en ontevredenheid uiten via verschillende kanalen.

Het percentage Promoters min het percentage Detractors is de Net Promoter Score.

De NPS wordt weergegeven als een absoluut getal tussen -100 en +100:

• Bij -100 wordt door niemand het bedrijf aanbevolen. In andere woorden geeft iedereen aan het bedrijf zeer onwaarschijnlijk aan te bevelen.
• Bij +100 geeft iedereen aan het bedrijf in kwestie zeer waarschijnlijk wel aan te bevelen.
• Bij een NPS van 0 zijn er evenveel mensen die het bedrijf aanraden en afraden.

Wat is een goede NPS-score? 

Je NPS-score hangt ervan af in welke sector je werkzaam bent en de mate waarin je gebonden bent als bedrijf met je klanten. Het is belangrijk om te analyseren wat de gemiddelde NPS-score is van de branche waarin je werkzaam bent. Wanneer je je boven de gemiddelde NPS-score bevindt van de branche waarin je werkzaam bent, kun je ervan uitgaan dat je het goed doet.

NPS scores en andere berekeningen

Het is zeer onwaarschijnlijk dat een bedrijf een NPS-score behaald van +100. Dit is de hoogst haalbare score. In verschillende sectoren is het gebruikelijk dat organisaties een NPS-score hebben van rond de 0 of een negatieve score. Bovendien komt het voor dat de NPS-scores op verschillende manieren worden berekend. Dit komt omdat Nederlanders minder snel hoge scores geven aan bedrijven. Hierom worden klanten die een 8 als score geven, soms als Promoters berekend en klanten die een 6 geven als Passives berekend.

Hoe wordt de NPS gebruikt?

De NPS wordt door veel bedrijven gebruikt. Bedrijven zien het als een instrument waarbij klanten feedback geven. Bedrijven kunnen middels deze feedback eenvoudig zien waar verbeteringen liggen en aansturen waar nodig is. De NPS meting wordt vaak gebruikt om de klanttevredenheid te meten. Dit is zonde, omdat de NPS ook gebruikt kan worden voor personeel en managers. Het is een kostbare KPI. Om verbeteringen aan te brengen aan de NPS en daadwerkelijk te weten waar de klant tevreden over is of juist niet, is meer onderzoek nodig met diepgang.

Beperkingen van de NPS

De NPS kent ook een aantal negatieve kenmerken: 

• Tegenstanders van NPS stellen dat NPS zich onder andere niet alleen moet richten op cijfers en percentages, maar ook op oorzaak, impact en relevantie. Ze zijn van mening dat het model te simpel is en geen wetenschappelijke basis heeft om de resultaten echt relevant te maken voor omzetgroei.
• Volgens ons moet je als organisatie niet alleen de NPS als toets. De NPS is een maatstaf voor loyaliteit en biedt geen onmiddellijke controle om inhoud te verbeteren.
• Daarom willen we de NPS altijd ondersteunen met verder onderzoek en minstens enkele inhoudelijke (open) vragen. Bovendien is NPS een indicator van loyaliteit en biedt het niet direct managementtools voor daadwerkelijke contentverbetering.
• Tot slot richt de NPS zich enkel op klanten, ondanks dat er ook veel niet-klanten als critici kunnen verschijnen. 

Makkelijk vergelijken via de NPS

Het voordeel van NPS is dat het een eenduidige uitvraag kent en in verschillende onderzoeken worden uitgevraagd. Dit geldt ook voor onderzoeken tussen verschillende afdelingen of sectoren, zodat deze met elkaar vergeleken kunnen worden. We moeten er echter voor zorgen dat de uitvraag voor NPS consistent blijft en dat de onderzoeksmethoden ook vergelijkbaar blijven. Een rapportcijfer zegt voor medewerkers over het algemeen meer dan een score tussen de -100 en +100. Om deze reden zijn wij van mening dat de NPS-score altijd goed toegelicht moet worden en dat andere metingen dit moeten ondersteunen. 

Intenties en daadwerkelijk gedrag

Klanten kunnen in verschillende mate aangeven wel of niet een bedrijf of product aan te bevelen, maar er is weldegelijk verschil tussen bedoelingen en daadwerkelijk handelen. Bovendien is de raad van een specifieke klant wellicht minder kostbaar als die van een andere klant. De NPS is voornamelijk waardevol in branches waar zich veel concurrentie bevindt en waar klanten geneigd zijn zich door bekenden te laten aanbevelen. 

Nuanceverschillen in scores worden te weinig behandeld. Klanten kunnen op basis van hun scores in drie verschillende categorieën worden verdeeld. Hierdoor valt het nuanceverschil van scores tussen de 0 en 6 weg. Bovendien wordt er voornamelijk een focus gelegd op Promoters en Detractors, desondanks Passives ook een erg belangrijke groep is. Door middel van het ondervinden op welke manier Passives over het bedrijf denken, kan het bedrijf Passives enthousiasmeren en deze maken tot Promoters. 

Volgens ons is het belangrijk om de verscheidenheid van de NPS-scores te analyseren, in ruil voor alleen te kijken naar de scores zelf. Bovendien is het betekenisvol om naar de ervaring van diverse klanten te kijken en niet enkel de scores. 

Conclusie

De NPS is een zeer interessant instrument, maar in combinatie met verder onderzoek. De NPS geeft globaal inzicht in hoe een bedrijf het doet. Daarnaast is het waarneembaar dat de NPS niet genoeg diepgang biedt om verbeteringen door te voeren. Hiervoor is verder onderzoek vereist. De NPS in combinatie met correcte bijgevoegde vragen is een zeer productief instrument. Het is duidelijk dat NPS alleen niet voldoende is als verbeteringstool, maar het is zeker een nuttige tool, en er zijn correcte aanvullende onderzoeken in de buurt. Daarom kan en moet het altijd duidelijk zijn dat NPS het meet- en startpunt is. Met dit soort evaluatie en feedback kun je aan het echte werk beginnen: de organisatie aanpassen, medewerkers motiveren en klanten motiveren.