Robin Vermeij

Robin Vermeij

Online marketeer

Gepubliceerd op 1 mei 2020
 

Door actief reviews te verzamelen, ben je gezegend met een flinke dosis feedback. Reviews zijn perfecte bedrijfstemperatuurmetingen. Ze geven inzicht in waar je klanten behoefte aan hebben én welke aandachtspunten er voor jouw business zijn. Maar hoeveel vragen zijn ideaal om te stellen? Wat is de perfecte tijd om te reviewen? Een paar handige tips op basis van onze eigen data.

5 tips om de juiste feedback te krijgen

Een goed begin is goud waard. Om precies te weten wat je klanten nodig hebben, heb je feedback nodig. En moet je de juiste vragen stellen. Reviews verzamelen dus. Vijf punten om rekening mee te houden.

1. Stel de juiste vragen

Iemand die een paar sportschoenen heeft gekocht, heeft daar vaak minder over te melden dan iemand die net bij de garage een nieuwe auto heeft gekocht. En de service rondom de bestelling van een online sneaker-aankoop weegt wellicht minder zwaar dan de auto-eigenaar die een uur in de showroom is geweest. Niet bij elke product of dienst gelden dezelfde kwaliteits- en servicemaatstaven. Het zijn niet altijd dezelfde aspecten die meewegen in de reputatie. Stel dus de juiste vragen. Vragen die ertoe doen. En vragen die het mogelijk maken voor jou om jezelf en je processen te verbeteren.

Denk ook na over hoeveel vragen je stelt. Wetende dat een reviewer na zo’n vijf à zes reviewvragen (het ideale maximaal aantal vragen dat we bij Feedback Company hanteren) al een beetje aan zijn taks zit: stel daarom alleen vragen die je klant kan beantwoorden, en waarop jij het antwoord echt wilt weten. En hou er rekening mee dat bij een aankoop met een hoge betrokkenheid van de consument (vaak bij een lange customer journey) de klant ook bereid is wat langer de tijd te nemen voor het geven feedback.

2. Verstuur je invite op vrijdag

Hoeveel tijd zit er tussen de review-invite en het uiteindelijk invullen van de review? Uit de data van Feedback Company blijkt dat maandag een populaire reviewdag is. In het weekend hebben mensen vrij en dat zien we terug in de response rate, die ligt dan een stuk lager. Bovendien hebben de mensen in het weekend de tijd gehad om het product te testen. Gemiddeld duurt het drie dagen voordat mensen een review achterlaten, dus als je je invite op vrijdag verstuurt, zit je in ieder geval qua timing goed.

Hou er ook even rekening mee dat men de tijd gehad moet hebben om het product of de dienst te beoordelen. Zeker nu in deze tijden van corona, met wat verlengde bezorgtrajecten, heeft het geen zin om direct na de aankoop een reviewmail te sturen (tenzij het om het daadwerkelijke aankoopproces gaat en niet het product of de dienst zelf die men moet beoordelen). Verstuur je invite dan ook nadat men de bestelling heeft ontvangen en nadat men het echt heeft kunnen gebruiken. Het drinken van een bestelde wijn of dragen van bestelde kleding is vaak sneller gebeurd dan het daadwerkelijk hebben kunnen testen van een bank of bouwmaterialen

3. Denk aan je doelgroep!

Weet aan wie je de review stuurt! Niet iedere reviewer is hetzelfde. De ene klant heeft letterlijk iets belangrijkers te doen dan zijn mening geven, terwijl andere klanten het júist belangrijk vinden om hun feedback achter te laten zodat anderen daar weer wat aan hebben. Uit onze data blijkt bijvoorbeeld dat mensen in de leeftijdscategorie 55 – 58 jaar het meest actief zijn onder de reviewers en jongeren in de leeftijd van 21-24 het minst. Probeer daarop in te spelen door bijvoorbeeld de laatste, prijsbewustere doelgroep een extra zetje te geven en een kortingscode weg te geven in je invite. Én het geven van feedback niet te moeilijk te maken (niet teveel vragen dus, dat kan eventueel later ook wel).

4. Besteed aandacht aan je review-invite

Bedenk: tijd is schaars. Dus zorg dat je direct to the point komt in je invite en keep it short. Vraag je klant wat je van hem nodig hebt, én waarom je feedback zo belangrijk vindt. Iets weggeven? Zorg dat je toekomstige reviewer het in één oogopslag kan zien. Vergeet niet: jij hebt iets van je klant nodig, geef hem dan ook reden genoeg om zijn feedback achter te laten. Omdat jij dankzij die feedback je producten en diensten nog beter kunt maken en zo nog beter aan de wensen van je klanten kunt voldoen. En omdat een tevreden klant goud waard is, en je daarom (als het mogelijk is) graag een cadeautje uitdeelt, in ruil voor een gegeven review. Ook niet onbelangrijk: goede feedback zorgt ook weer voor nieuwe klanten.

Zorg ook dat de invite met jouw merk en stijl matcht en dat er niet teveel afleiding in de invite is. Dat geeft de klant vertrouwen en biedt herkenbaarheid (de klant is immers al eerder een relatie met je aangegegaan) en werkt helder en doelgericht.

5. Vraag om suggesties

Voor het geval je een vraag over het hoofd ziet en je de briljante geest van je klanten ook niet wilt passeren: probeer altijd open te staan voor de open vraag. Stel bijvoorbeeld: ‘Heb je nog verbeterpunten of suggesties voor ons?’ De klant die de moeite neemt om je van deze informatie te voorzien, zou zomaar je een gratis top idee kunnen verschaffen. Misschien zie je een bepaald aandachtspunt vaak terugkomen? Goed idee: kun je je vragenlijst daarop juist weer optimaliseren! Zo blijf je dus de juiste vragen stellen!

Nog geen reviews aan het verzamelen?

88 procent van de consumenten raadpleegt eerst reviews, voordat ze een online aankoop doen. Ook reviews verzamelen via Feedback Company? Je krijgt bij ons sowieso op maat advies: welke vragen zijn geschikt om te stellen voor jouw branche en product? Hoe ziet een goede reviewinvite er nou uit? Meld je nu aan voor deze online demo met een van onze reputatie-experts.

De slimste reputatiemanagement community van Nederland

Wil jij net als 3.500+ ondernemers maandelijks handige tips, nieuws en nog meer onmisbare to do’s over reputatie, reviews en e-commerce ontvangen. Meld je dan nu aan voor onze nieuwsbrief!