In goede en slechte tijden: feedback is King

Corona heeft veel impact, ook op retailers. De ene branche wordt hard getroffen, de ander heeft juist te maken met meer omzet. In beide situaties helpt het om extra focus te leggen op het verzamelen van reviews. De vraag om feedback maakt je namelijk zichtbaarder bij de klant (een extra contactmoment) en feedback kan je helpen je bedrijf te bouwen/optimaliseren, je reputatie te verstevigen en je online vindbaarheid en vertrouwen te vergroten.

De detailhandel heeft in maart 3,5 procent meer omgezet dan in maart 2019, meldde het CBS op 30 april. Winkels met doe-het-zelfartikelen, keukens en vloeren gaven een grote omzetstijging aan, en ook supermarkten en drogisterijen deden het goed in maart. De kleding- en schoenenwinkels daarentegen hadden te maken met grote verliezen, aldus het CBS. Winst of verlies: in beide gevallen is het slim om juíst nu nog beter naar je klanten te luisteren en hun feedback te gebruiken.

Are you talking to me?

Met corona veranderen ook de behoeftes en waarden onder consumenten. Zo blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan betrouwbaarheid en dat ze voorzichtiger zijn met uitgaven doen. Luisteren naar je klanten kost niet veel, en levert veel op. Zoals antwoorden op vragen als: wat gaat er goed, wat mist er, welke behoeftes zijn er, zijn er verbeterpunten? En waar liggen die? Door daar op in te springen, is the only way up: op het gebied van klanttevredenheid, vertrouwen en reputatie. Een goede reputatie zet aan tot meer klandizie, loyalere klanten en soms zelfs tot hogere productafname per aankoop. Daarnaast geeft inzicht in welke producten geliefd zijn een mogelijkheid om je meer toe te spitsen op die producten en focus op productuitbreiding juist daar te leggen. Of je productassortiment te schonen van producten die niet goed gewaardeerd worden. Luisteren dus, feedback vragen, om zo mee te kunnen bewegen met je klanten.

Feedback inzetten om klanten aan je te binden

Je omzet is gedaald door corona, klanten blijven weg. Waar haal je dan die feedback vandaan? Ook klanten van vóór de crisis kun je terugwerkend vragen om feedback. Zo creëer je niet alleen een contactmoment, je kunt ook meteen aangeven wat de impact van corona is op jullie bedrijf en wat jullie doen om zo goed mogelijk uit de strijd te komen. Je kwetsbaarheid tonen, maakt sympathiek en persoonlijk.
Ook is deze periode het moment om positieve of negatieve punten aan te pakken én sterker uit die crisis te komen. En natuurlijk ook om je klanten terug te halen, zodra dat weer kan. Terug naar dezelfde fijne ervaring die je klanten eerder hadden (wie wil dat nou niet?). Of naar een verbeterde ervaring, omdat je naar ze geluisterd hebt en de knelpunten hebt aangepakt.

Hoe zorg je ervoor dat klanten terugkomen?

Wat kun je nog meer doen om klanten naar je terug te laten komen? Ga aan de slag met no en low budget marketing. Geef meer aandacht aan de benadering van je (potentiële) klanten. Schrijf een blog met top 10 tips of trends over jouw product, een how-to blog over hoe jouw product het best gebruikt kan worden of/en maak een korte video hiervan. Hoe persoonlijker, hoe beter. Plaats goede content op je site die ook op langere termijn nog goed vindbaar is in de zoekmachines. Stuur een mail of post een update op je sociale kanalen. Waar moet je het dan over hebben? Liefst natuurlijk over wat je klanten bezighoudt en dat kom je natuurlijk te weten door…. inderdaad: vragen te stellen. Deel je reviews ook vooral via social media. Ook een idee: maak een uitdraai van je score en plak die op je etalage/homepage of bij de producten. Post die unieke en toffe review. En tot slot: ben je in staat om iets weg te geven? Al is het tijd. Of korting bij een grotere of toekomstige afname. Boost de loyaliteit van je klanten en werf er nieuwe mee! En dat kan natuurlijk ook als beloning voor het geven van een review. Wist je bijvoorbeeld dat jongeren gevoeliger zijn voor kortingscodes dan ouderen waar het echt om het delen van hun mening gaat?

Meer omzet: houd je feedback in de gaten

Betere online zichtbaarheid = meer verkopen = meer klanten = meer feedback te verzamelen = nog belangrijker om te structureren. Hoe meer feedback, hoe betrouwbaarder je reputatie. Een score van 9,5 gegeven door 5 personen is toch echt minder krachtig dan een 8,9 afgegeven door 100 personen. Hoe drukker de business, hoe meer fouten je waarschijnlijk ook maakt. Met het verzamelen van reviews kunnen deze fouten juist aan het licht komen. Én geadresseerd worden. Want het is juist net zo belangrijk om te laten zien dat je problemen snel en adequaat oplost. Jouw bedrijf denkt mee met de klant en biedt service! Bovendien kun je deze drukte en eventuele knelpunten in je processen alvast prima in de reviewuitnodigingen vermelden.
En last, but not least: show it! Toon die goede reviews via je socials, op je website. Werk aan je social proof! Die waardering: daar doe je het toch ook een beetje voor? Tevreden klanten, ja, daar mag je echt wel trots op zijn.

Ook feedback verzamelen?`

Met de feedbacktool van Feedback Company verzamel je feedback op een gestructureerde manier. Meer weten over hoe je het meeste uit je feedback kunt halen of meer informatie over het verzamelen van reviews? Vraag dan nu een online demo aan.