Als de hele wereld op z’n kop staat, verandert alles. Zo ook het consumentengedrag. Wat hebben consumenten NU nodig? Waar vragen ze om? Bij Feedback Company zien we o.a. aan onze traffic en zoekwoordengebruik dat betrouwbaarheid, zeker sinds Nederland op slot is, veel terrein wint. En dat is niet meer dan logisch.
In onzekere tijden zie je consumenten teruggrijpen op basale waarden: we willen veiligheid en vertrouwen voelen. Risico lopen? Nee! Want de situatie is al onzeker genoeg. En zeker nu er meer online geshopt wordt, zien we dat dat vertrouwen in de webshop die bezocht wordt belangrijk is en meer dan ooit gecheckt wordt. Bij Feedback Company adviseren we onze klanten daarom om zich, juist nu, te focussen op het vergroten van hun online vindbaarheid en te bouwen aan hun betrouwbaarheid. Kortom: zorgen dat je doet wat je zegt en zegt wat je doet. En dat je dat wat je doet goed doet!
Veilig aankopen doen
Onderzoeksbureau Kantar deed onderzoek naar wat consumenten nu van merken verwachten. Naast dat mensen zich zorgen maken (over een economische recessie, gezondheid en hun veiligheid), willen consumenten bewuster en pro-actiever nadenken over hun (toekomstige) financiële situatie. Je geld goed besteden, weinig risico lopen en dat alles bij een veilige en betrouwbaar bedrijf.
Op de vraag: ‘Hoe kunnen merken zich voorbereiden op deze onzekerheid en ‘ongemakkelijke groei’?’ kwam Kantar met twee antwoorden:
1. Mensen zijn op zoek naar vertrouwde merken om ze in onzekere tijden veiligheid en zekerheid te bieden.
2. Mensen verwachten dat merken: – Echte waarde leveren – Verantwoord handelen – En recht doen aan de community, inclusief hun werknemers.
Betrouwbaarheid, zo werkt het
Oké, aan de slag dus. Online betrouwbaarheid uitstralen, in 4 stappen.
Stap 1: verzamel reviews.
De meerderheid van de consumenten raadpleegt een review nog voordat ze online een aankoop gaan doen. 88% van de consumenten vertrouwt een online review evenveel als een aanbeveling in de persoonlijke sfeer. Dankzij de feedback van andere klanten kunnen consumenten beter inschatten of ze wel of geen veilige en dus een betrouwbare aankoop kunnen doen. Hoe meer consumenten zeggen dat je te vertrouwen bent, hoe groter….je snapt het. Vergeet dan dus ook meteen niet die betrouwbaarheid te tonen. Op je site, bij producten, maar ook op sociale media.
Stap 2: reageer altijd op feedback.
Consumenten lezen ook de reacties ónder een review. Om in te schatten hoe het bedrijf omgaat met eventuele problemen, maar ook krijgen ze zo een goede indruk van hoe bedrijven/webwinkels of producten gewaardeerd worden en wat het bedrijf allemaal wil doen om hun klanten tevreden te houden. Alles, uiteraard. Nou ja, bijna alles. En zo geef je op zijn minst aan dat je geeft om je klanten. En hun mening.
Stap 3: los een negatieve review direct op.
Ook in tijden van corona ligt negatieve feedback op de loer; langere bezorgtijden, spullen die niet op tijd geleverd kunnen worden door grote drukte, voorraadproblemen… Maar ook miscommunicatie of verkeerde verwachtingen kunnen zomaar een negatieve review opleveren. Zorg dat je een automatische melding krijgt in geval van nieuwe reviews, zodat je direct kunt reageren als er nieuwe negatieve feedback binnenkomt. En dan ga je uiteraard direct op zoek naar een goede oplossing en geef je een toelichting onder de review. (Tip: slechte reviews voorkomen is nog beter! Zorg dat je op je website en in het bestelproces goed vermeld welke problemen op het gebied van bezorging, service etc. kunnen ontstaan door corona). Een positieve reactie op een negatieve review, geeft op zijn minst aan dat je er íets aan doet .. zo kun je zeker een stuk betrouwbaarheid uitdragen daar waar die eerst in twijfel werd getrokken.
Stap 4: Stel specifieke vragen over betrouwbaarheid.
Kortom: een veranderende tijd vraagt ook om andere feedback. Stel je klanten bijvoorbeeld vragen over betrouwbaarheid. Hadden ze het gevoel dat ze een veilige aankoop bij jou konden doen? Is het antwoord ja, en krijg je specifieke feedback over dit onderwerp: deel het via je eigen social media en je website.
Bouw vertrouwen
Werk aan je reputatie en verzamel reviews dus, in tijden van crisis. Om zo je online vindbaarheid en betrouwbaarheid te vergroten, te laten zien dat je een veilige en solide partij bent en je social proof te tonen/uit te dragen. De reviewtool van Feedback Company verzamelt en toont customer feedback.
Meer tips?
Check dan onze online webinar ‘Bouw vertrouwen, juist in onzekere tijden’ van Feedback Company.
Persoonlijk advies van een van onze reputatie experts? Meld je direct aan voor een online demo. Vragen? Mail dan naar support@feedbackcompany.com of bel +31 8 5273 6320
